ZAXID.NET продовжує дослідження львівського готельного ринку зсередини. Про особливості львівської гостинності, конкуренцію між готелями та перспективи Євро-2012 читайте в інтерв’ю з представниками готелів «Леополіс» та «Швейцарський».
Микола Хмілярчук, директор з продажу ЗАТ «Європейський дім», готель «Леополіс»
- На яких відвідувачів орієнтований готель «Леополіс»?
- Готельно-ресторанний комплекс «Леополіс» - ще не завершений проект. Ми очікуємо, що у кінці 2009-го - на початку 2010 року буде створено солідний комплекс із 78 добротними, дизайнованими номерами та інфраструктурою, що відповідає п'ятизірковому рівню. Ми не вішали собі зірок наперед, сертифікуватися на п'ять зірок будемо після повного завершення будівництва і реконструкції.
Зараз ми позиціонуємо себе як ексклюзивний бутік-готель бізнес-класу. Ми орієнтуємося на VIP-бізнес-клієнта. Ми маємо неординарний, креативний підхід до гостинності в цілому. Ми не такі, як усі. У нас відмінне бачення, у нас передові ідеї. «Саме тут народилася гостинність» - це наш слоган, який ми стараємося втілювати.
Зазначу, що у нас одна із найкращих у Львові комп'ютерних програм управління готелем. Вона дозволяє якісно управляти готелем та робити дуже добру аналітику ситуації на ринку, географії відвідувань, складати детальну базу інформації про гостей. Це допомагає розвиватися.
- Якими були критерії підбору персоналу? Якими іноземними мовами володіють працівники?
- Підбір персоналу - одне із найважчих питань, з яким зіштовхується готельний оператор. Адже на пострадянському просторі немає високорівневих шкіл, які готують спеціалістів для індустрії гостинності.
Щоб оживити ці стіни, дійсно треба було підібрати достойний штат працівників. Над запуском готелю працював генеральний менеджер Ханyну Елоранта, фін, що понад тридцять років працює у сфері управління готелями в Естонії. Він привіз європейські стандарти, в яких дуже ретельно прописані алгоритм роботи кожної служби. Отже, цього компанія може навчити. Тому першорядними критеріями були доброзичливість, порядність і вміння любити і працювати з людьми.
Щодо мовного аспекту, адміністратори відділу рецепції, служби прийому і розміщення володіють англійською, німецькою, шведською, польською, російською мовами. Вони можуть не лише вільно розмовляти, але й читають, пишуть. Крім цього, обов'язковим для працівників фронт-офісу було володіння ПК на рівні досвідченого користувача.
- Чи приймався у готелі внутрішній корпоративний кодекс?
- На основі п'ятизіркових європейських стандартів, що привіз генеральний менеджер, були розроблені посадові інструкції для усіх працівників. Вони доведені під підпис керівникам кожного відділу. Але завжди є місце для покращення, як кажуть англійці. Тому ми регулярно проводимо загальні збори, на яких доносять персоналу наші цілі, прищеплюються навички командної роботи. А в команді немає неважливих людей. Хороша робота одного відділу досить легко може бути нанівець зіпсована іншим відділом, окремим працівником. Від самого початку надання послуг - зустрічі гостя, його проживання в готелі, харчування в ресторані й до його виїзду - усе має бути ідеально. І все це має бути природно, гарно, легко й не нав'язливо.
Отже, стандарти є. Єдине, що наші люди дещо іншої ментальності, ніж у капіталістичному світі, тому з персоналом треба працювати постійно, щоб імплементувати, втілювати ці стандарти.
- Наскільки конкурентним є сьогодні у Львові ринок готельєрства?
- Готельний ринок в Україні, не лише у Львові, перебуває на стадії динамічного розвитку. Говорити про конкуренцію ще дуже рано. Це зрозуміло зі статистики. У Львові у розрахунку на тисячу мешканців немає навіть одного готельного ліжко-місця. Тобто, на 850 тис. львів'ян нема 850 готельних ліжок. У Києві, за різними оцінками, їх є від 4 до 6 на тисячу мешканців. При цьому ринок Києва ще не насичений. У ключових містах Європи, таких як Відень, Берлін, на тисячу мешканців припадає від 18 до 25 ліжко-місць, а в Парижі їх 38. А Львів має не менше, ніж Париж, що показати.
І якщо ніша готелів рівня чотирьох, п'яти зірок заповниться досить швидко, бо їх насправді потрібно не так вже й багато, то трьохзіркових готелів Львову дуже бракує. Це так звана середня ніша, де послуги є якісними, але вони уже не такі вишукані, як в готелях вищого класу, і ціновий сегмент, відповідно, нижчий.
- Як Ви оцінюєте перспективу Євро-2012 для ринку готельєрства у Львові?
- Я думаю, що Україна, і особливо наш регіон, зможуть відчути великий позитив від цієї події. Уже зараз є цікавість іноземців до нашого ринку, вони нас називають «невідомою Європою». Через років 5-10 я бачу Львів як другу Прагу, куди стікається паломництво туристів зі всього світу. Центр пиття пива може зміститься на Схід, до Львова. Однак для цього потрібно дуже багато усього зробити. Щоб покращити інфраструктуру гостинності у Львові, перш за все, потрібно вирішити проблему доріг та парковок.
- Чи не бачите Ви ризику, що готелі, які відкриються під Євро-2012, не виправдають очікувань інвесторів?
- Ні. Якщо перед прийняттям рішення про відкриття готелю проведений хороший маркетинговий аналіз, складений якісний бізнес-план - вони не повинні «пролетіти», і проект має бути успішним. Євро-2012 - це хороший момент заробити кошти для тих готелів, що будуть до нього підготовлені. Ми братимемо в цьому участь, бо це цікаво, це драйвово.
Ірина Пронів, менеджер готелю «Швейцарський»
- На яких відвідувачів орієнтований готель «Швейцарський»?
- Будь-який гість є найкращим для нас, але, як показує статистика, зазвичай це люди з високим достатком, часто зі своїм бізнесом, тому часто до нас їдуть ті, хто має ділові подорожі.
Приїжджають гості з України, хоча більше, як не дивно, з-за кордону. Дуже багато з Росії і Польщі, далі за кількістю - з Італії та США, потім порівну з Великобританії, Швеції, Швейцарії, інших країн Європи.
Готель «Швейцарський» створювався як втілення ідеї дому вдалині від дому. Як щось домашнє, але без зайвої фамільярності. Як щось природно-стильне. Усі кімнати мають різний дизайн. Вони різні від і до. Ми використовуємо елітні британські шпалери і текстиль, які задають загальну стилістику, звучання кожній кімнаті. Ми досить активно використовуємо найвідоміші візерунки шпалер на візитках, картках гостя, рекламних матеріалах для того, щоб закріпити позитивний образ готелю, пов'язаний із пануючою домашністю і особливістю.
- Як можна охарактеризувати Ваш стиль сервісу?
- Ми пропагуємо сервіс класу люкс. Практикуємо індивідуальний підхід до кожного клієнта, до кожної ситуації. Потрібно, щоб людина відчула, що дбають і думають саме про неї. Для нас це важливо, тому робимо реальні прояви турботи. Наприклад, як мінімум одну годину я особисто присутня на сніданках, щоб гостям було комфортно, і якщо є певні питання, їх можна було вирішити, не виносячи на загальний рівень. Увечері для гостей розстеляють ліжка, а на подушку візитка з віршиком - побажання доброї ночі і брендовий шоколад. У переддень від'їзду гості отримують лист, написаний від руки і підписаний власницею готелю, в якому ми повідомляємо деяку інформацію, запрошуємо приїжджати до нас знову, й залишаємо потрібні координати.
- Якому класові відповідає готель «Швейцарський»?
- На жаль, маємо зараз у Львові дуже неприємну ситуацію, коли центральний готель ставить собі певну кількість зірок, не пройшовши сертифікацію. Ці історії у всіх на слуху.
Існує величезний перелік того, що потрібно мати на певну кількість зірочок. Коли відкривався готель «Швейцарський», ми подали заявку на сертифікацію на 4 зірки. Кімнати було оцінено на чотири плюс, загалом на чотири зірки. Деякі моменти інфраструктури нас підвели: проблеми з власною стоянкою, басейном. Але, може, це й на краще, бо Львів до п'яти зірок не готовий навіть по рівню запиту. У нас поки що купця на п'ять зірок немає.
- Якими були критерії підбору персоналу? Якими іноземними мовами володіють працівники?
- Головний критерій - це повинні бути люди, які вписуються в команду. Враховувалися комунікабельність, готовність працювати навіть тоді, коли щось відбувається в особистому житті. Люди підібралися з часом, але нам вдалося утворити міцну команду.
Увесь персонал готелю «Швейцарський» - від покоївок і до директора - говорить англійською, хоча б на базовому рівні. Адміністраторами працюють білінгви, вони знають мови на фаховому рівні.
- Чи приймався у готелі внутрішній корпоративний кодекс?
- Сфера сервісу розвивається дуже швидко, тому важливо поновлювати книгу стандартів. У нас вона постійно проходить вдосконалення. Є світова мода на прояви гостинності, цього ніхто не буде заперечувати. Ми не хочемо бути на задвірках, ми стежимо за тим, що робиться у світі.
- Якими Ви бачите перспективи розвитку на найближчі роки?
- Готель ще зовсім молодий, офіційно відкрився 19 червня 2007 року, але за рік примудрилися зайняти досить потужну нішу. Уже зараз ми збільшуємо кількість кімнат. Ми переходимо у сусідній будинок, в ньому уже діє три нові номери. З часом він повністю буде приєднаний до готелю «Швейцарський». Загалом буде 25-27 номерів, зараз їх вісімнадцять. На майбутні 3-5 років в нас грандіозні плани - захоплення цього ринку. Ми хочемо увірватися в нього, і закріпитися на ньому.
Також найближчим часом розпочнеться реконструкція ресторану. Планується щось принципово нове, преміум-класу, будемо продовжувати ідею готелю щодо індивідуального підходу до кожного з гостей - і в «Швейцарському», і в новому ресторані.
- Як Ви оцінюєте ринок готелів у Львові?
- Ринок готельєрства у Львові, на жаль, не може похвалитися тим, що йде в ногу з Європою. Проте тут є стиль, що притаманний Львову в усьому: починаючи від характерної львівської моди і закінчуючи львівським сервісом, цей особливий стиль відчувається і в готельній справі. Галицька гостинність завжди буде тут грати першу скрипку. Тому я спокійна за готельний ринок у Львові, і за те, що місто готується до Євро-2012.
- Як Євро-2012 вплине на розстановку сил на цьому ринку?
- Зараз дуже багато говорять про Євро-2012 і перспективу відкриття нових готелів. Мене лякає, що дуже мало говориться про те, щоб «розвивати нові готелі». Що з ними буде після того, як відгримить чемпіонат, зараз уявити досить складно. Чи готель залишиться на ринку? Чи вони продовжуватимуть готельну справу? Чи готель закриється зразу після Євро, відбивши гроші.
Не хотілося б, щоб стояли пустками готелі, які відкриваються як одноденки. Це грає на репутацію міста, й інших готелів також. Погодьтеся, якщо у Львові буде п'ять готелів-привидів, то три готелі діючі будуть страждати через цей образ також.
Загалом, я переконана, що в туристичній сфері ми піднімемося на кілька щаблів. Але хотілося б, щоб це була не тільки кількісна - заробити море грошей, але й постійна якісна зміна, а якісні зміни зазвичай поступові. Чотири роки - це мало часу, тому потрібно починати діяти уже зараз.
Львівські готелі - 1. «Опера», «Гранд Готель» ()
Фото з сайту www.suputnyk.com.ua