Телефони кол-центрів Першого і Другого медичних об’єднань я вже знаю напам’ять.
Майже щодня телефоную туди сама. Перевіряю, чи можна додзвонитися, як відповідають оператори, чи ввічливо спілкуються, чи допомагають людині знайти потрібного лікаря. Часом представляюсь, а часом просто слухаю як звичайний пацієнт.
Коли слухаєш відповідь оператора не як посадовець, а як звичайна людина, дуже швидко розумієш, де система працює, а де ще ні. Чи пояснили спокійно. Чи не перекинули відповідальність. Чи не сказали людині: «шукайте самі». Бо для пацієнта реформа – це не структура і не рішення сесії. Це момент, коли він телефонує і хоче почути: «Так, ми вам допоможемо».
Коли ми запускали реформу львівських поліклінік, було зрозуміло: люди оцінюватимуть її не за новими назвами, а за дуже простими речами – чи можна записатися до лікаря, чи швидко отримати консультацію і чи справді стало зручніше.
Оперативні, достовірні і найважливіші новини тут Додайте ZAXID.NET у вибрані в GoogleЗ 1 травня всі міські поліклініки Львова офіційно стали лікувально-діагностичними центрами у складі Першого та Другого медичних об’єднань. І одразу хочу сказати головне: усі заклади працюють за звичними адресами, усі лікарі продовжують прийом, усі медичні послуги залишилися доступними для мешканців.
Змінилися назви, частково змінилися телефони для запису, але найголовніше – змінився підхід до організації медичної допомоги.
І тут чесно: на старті не все було ідеально.
Були звернення і критика щодо роботи кол-центрів. І я розумію роздратування людей, які телефонували кілька разів і не могли з’єднатися. Для людини, якій потрібен лікар, це не «перехідний період» і не «технічне навантаження». Це її здоров’я, її тривога і її час.
Після об’єднання поліклінік кількість дзвінків зросла майже утричі. Якщо на початку року кол-центр Першого медичного об’єднання опрацьовував близько 20 тисяч звернень на місяць, то після запуску нової системи їх стало понад 54 тисячі.
Люди не завжди могли додзвонитися з першого разу. Саме тому кількість операторів кол-центру збільшили з трьох на початку року до двадцяти одного у травні. Запрацювала система голосових повідомлень, коли людина може залишити звернення і отримати дзвінок у відповідь. Впровадили автоматичне опрацювання пропущених викликів – якщо оператор не зміг відповісти одразу, система автоматично повертає дзвінок пацієнту. Також відкрили онлайн-запис до спеціалістів і продовжуємо збільшувати команду кол-центру.
У Другому медоб’єднанні навантаження теж дуже велике: щомісяця кол-центри приймають від 69 до 86 тисяч дзвінків. Там зараз працює 25 телефонних ліній і 40 координаторів, а пропущені дзвінки додатково опрацьовують. Тому для нас важливо не просто дати людям номер телефону, а щодня перевіряти, чи цей номер справді працює як сервіс допомоги.
Робота ще триває. Але сьогодні ситуація вже значно краща, ніж була у перші тижні переходу.
Водночас важливо пам’ятати: кол-центр – це лише один із чотирьох способів запису до лікаря. Записатися можна через реєстратуру свого лікувально-діагностичного центру, через систему Helsi, через офіційні сайти медичних об’єднань або телефоном.
Я знаю, що багатьох найбільше збивають з пантелику саме нові назви. Людина все життя казала «моя поліклініка на Симоненка», «на Левандівці» чи «на Мазепи», а тепер чує ЛДЦ, ТМО, нові телефони. Тому тут важливо пояснювати просто.
Перше медичне об’єднання Львова
Телефон для запису: 0800 333 003.
- колишня 2-га міська поліклініка – тепер ЛДЦ «Південний»
вул. Симоненка, 4; вул. Стрийська, 61
- колишня 4-та міська поліклініка – тепер ЛДЦ «Сихів»
просп. Червоної Калини, 68; просп. Червоної Калини, 57; вул. Дністерська, 16
- колишня 6-та міська поліклініка – тепер ЛДЦ «Погулянка»
вул. Медової Печери, 1; вул. Личаківська, 119; вул. Римлянина, 2; вул. Руська, 20; вул. Глинянський Тракт, 154; Винники, Лисиничі, Підбірці
- також у складі Першого медоб’єднання працює ЛДЦ «Мазепи»
вул. Гетьмана Мазепи, 25; вул. Шевченка, 358Б; вул. Шевченка, 366; с. Рясне-Руське
Друге медичне об’єднання Львова
Телефон для запису: 067 150 16 17.
- колишня 3-тя міська поліклініка – тепер ЛДЦ «Левандівка»
вул. Повітряна, 99
- колишня 5-та міська поліклініка – тепер ЛДЦ «Виговського»
вул. Виговського, 32 і 41; вул. Любінська, 94; с. Рудно.
Усі заклади продовжують працювати за звичними адресами. Якщо сумніваєтесь, куди звернутися, достатньо зателефонувати у кол-центр свого медичного об’єднання або на міську медичну лінію 15-80.
Навіщо взагалі було щось змінювати? Відповідь дуже проста.
Раніше поліклініка, лікарня, діагностика та реабілітація часто працювали окремо. Людині доводилося самостійно шукати наступний крок – де зробити обстеження, де знайти потрібного спеціаліста, де пройти лікування чи реабілітацію.
Ми хочемо, щоб цей маршрут став простішим.
Наприклад, якщо людині після консультації сімейного лікаря потрібен кардіолог, УЗД, аналізи чи реабілітація, вона не має самостійно шукати кожен наступний кабінет у різних установах. Завдання ЛДЦ – допомогти пройти цей шлях у межах однієї системи: записати, скерувати, пояснити, де і коли отримати послугу.
Щоб після консультації сімейного лікаря людина не починала новий квест із пошуку потрібної допомоги, а отримувала зрозумілий маршрут у межах однієї системи. Саме для цього поліклініки стали частиною великих медичних об’єднань.
У лікувально-діагностичних центрах уже створюють єдиний медичний маршрут пацієнта без зайвих скерувань та дублювання обстежень. Частину консультативних і діагностичних послуг передали зі стаціонарів на амбулаторний рівень, що дозволило розвантажити лікарні та зробити допомогу доступнішою.
Понад 30 лікарів експертного рівня зі стаціонарних підрозділів лікарень Святого Пантелеймона та Святого Луки вже проводять амбулаторні консультації у ЛДЦ. У ЛДЦ «Південний» розвиваємо відділення хірургії одного дня, реабілітацію, а у ЛДЦ «Погулянка» – напрям дерматохірургії та онкодерматохірургії.
Програма «Львівська поліклініка. Медицина за 24 години»: коли ми запускали її у березні, багато хто ставився скептично. Але її суть дуже проста: людина не повинна чекати тижнями лише для того, щоб потрапити до лікаря чи отримати необхідне обстеження.
Перші результати показують, що система працює.
У Другому медичному об’єднанні кількість консультацій сімейних лікарів зросла на 5,6%, консультацій вузьких спеціалістів – на 10,5%, інструментальних досліджень – на 31,8%, лабораторної діагностики – на 29%.
У лікувально-діагностичних центрах Першого медоб’єднання лише за травень провели понад 63 тисячі консультацій сімейних лікарів, понад 60 тисяч консультацій вузьких спеціалістів, майже 25 тисяч інструментальних обстежень та понад 11 тисяч лабораторних досліджень.
Тобто система не лише витримала навантаження. Нею почали активніше користуватися люди.
Але медицина – це не лише лікарі та аналізи.
Це ще й те, що бачить людина, коли заходить у заклад. Чи зрозуміло, куди йти. Чи є де сісти. Чи може людина на кріслі колісному самостійно заїхати в приміщення. Чи може мама з дитячим візком нормально пройти коридором. Чи є навігація, яка не змушує пацієнта бігати поверхами у пошуках кабінету.
Саме тому сьогодні ми оновлюємо холи, рецепції та вхідні групи лікувально-діагностичних центрів. Встановлюємо нові ліфти, створюємо безбар’єрний простір, облаштовуємо комфортні зони очікування для пацієнтів.
І це не просто «ремонт холу». Це рецепція, де людину зустрічають і орієнтують. Це інклюзивна стійка, де зручно людині на кріслі колісному. Це дитячий куточок, кабінет ветерана, нормальний санвузол, зрозуміла навігація і ліфт, яким справді можна скористатися.
На Симоненка вже оновили 540 квадратних метрів першого поверху, а щодня через цей центр проходять близько 2 тисяч людей. На Сихові створили понад 300 квадратних метрів нового безбар’єрного простору. На Мазепи свого часу добудували два поверхи для реабілітації – це 40 палат і 75 ліжок для відновлення пацієнтів. Також оновлені холи вже працюють в лікувально-діагностичних центрах на вул. Виговського та на Левандівці. Невдовзі завершимо роботи і на Медової Печери, готовність там – вже 99%. Буде дуже красивий, світлий хол з кабінетами, зоною очікування, доступний, безбар`єрний вхід, три відремонтовані ліфти, в тому числі для маломобільних людей.
У всіх центрах тривають ремонти та оновлення матеріально-технічної бази.
Окремо розвиваємо реабілітацію. І це не випадково.
Сьогодні потреба у відновленні після травм, складних захворювань та поранень є безпрецедентною. Лише у Центрі UNBROKEN на одне реабілітаційне ліжко припадає понад 100 пацієнтів. Саме тому ми розвиваємо реабілітаційні послуги не лише у лікарнях, а й у лікувально-діагностичних центрах, ближче до людей.
Попереду ще багато роботи. Нові ремонти, розвиток діагностики, нові медичні сервіси, подальше вдосконалення кол-центрів та запису до лікарів.
Я не хочу сказати, що все вже ідеально. Ні. Є речі, які ще треба допрацювати. Є черги на окремих спеціалістів. Є технічні питання. Є люди, яким ми ще маємо пояснити ці зміни простіше і краще.
Але я точно бачу інше: львівські поліклініки змінюються. Стають сильнішими, сучаснішими і ближчими до людини.
І для мене це найважливіше – щоб за кожною новою назвою, кожним ремонтом, кожним номером телефону стояла не система заради системи, а конкретна людина, якій стало простіше отримати допомогу.
Вчора мали робочий виїзд у ЛДЦ «Південний» на Симоненка – дивилися оновлений хол, ремонти, простори, які ще мають запрацювати для пацієнтів. І там сталася ситуація, яка для мене дуже багато пояснила.
На вулиці старшій пані раптово стало зле. Вона не могла самостійно піднятися на лавку.
Наші медики швидко зреагували. Знайшли крісло колісне, щоб завезти пані до кабінету лікаря, викликали швидку для госпіталізації. Я потім окремо цікавилася, як вона. На щастя, швидка її забрала, допомогу надали.
Допомогу надали медики Першого ТМО. До речі, звернувшись на кол-центр 0800 333 003 ви можете викликати виїзну невідкладну медичну допомогу Першого ТМО. Швидка приїде і допоможе.
Подумки сказала собі: саме для цього ми все це робимо. Щоб у момент, коли людині зле, була уважна, організована допомога.
І якщо після всіх цих змін у наших ЛДЦ буде більше саме такої людяності, швидкості та уваги – значить, ми все робимо недаремно.