У 2020 році у всіх бізнес-втратах було усталено звинувачувати пандемію, карантин, уряд чи навіть високосний рік. Деякі з цих факторів дійсно зіграли вирішальну роль, однак до них варто додати ще один — рішення і дії самого бізнесу. Через неефективність відділу продажу бізнес може втрачати клієнтів. Але, на відміну від карантину, на цей фактор можна реально впливати.
Не телефонуйте мені вдруге. Але зателефонуйте під час знайомства
Наскільки важливу роль зараз відіграє телефонний продаж? З точки зору пересічного покупця, може здатися, що багато людей під час онлайн-покупок ставлять галочку «Не треба телефонувати». Це вірно, але лише в тому випадку, коли мова йде про повторні покупки на сайтах, де покупець є постійним клієнтом. Водночас у разі першої покупки в продавця, до якого поки не сформовано довіри, у 99% випадків клієнт спілкуватиметься телефоном. І тут не від якості продукту чи товару, а від рівня професіоналізму співробітників-сейлзів буде залежати, стане ця людина клієнтом компанії чи ні.
Чи не з кожним траплялися ситуації, коли ви побачили товар в інтернеті, замовили, а далі — тиша. Не телефонують, не відправляють, за кілька днів повідомлять, що насправді товару немає в наявності, просто на сайті оновити інформацію забули. Навряд чи ви після цього замовите щось ще в такого продавця. Чи винен у цьому товар низької якості? Аж ніяк: про якість товару ви так і не дізналися, бо історія обірвалася на етапі комунікації з тими, хто мав допомогти цей товар придбати.
Виходить, що чи не половина успіху малого чи середнього бізнесу залежить від того, як працює відділ продажу і як він комунікує з клієнтами. Звісно, телефонний продаж не такий важливий для гігантів на кшталт Епіцентру чи Розетки — навіть у випадку першої покупки власне ім’я бренду викликає довіру. Але якщо ваш бренд не такий відомий, які шанси, що клієнт перерахує гроші саме вам?
Телефонний продаж — це про індивідуально підібрані рішення
Телефонна розмова особливо важлива в проєктному продажі: коли є параметри, які необхідно обговорити, і задача продавця не просто переслати замовлений товар, а підібрати потрібну послугу чи навіть комплекс послуг. Наприклад, компанія займається встановленням металопластикових вікон, і з клієнтом потрібно обговорити чимало питань: потрібно засклити всю квартиру чи одну кімнату, які терміни та бюджет, підібрати профіль вікон тощо.
Тож телефонія особливо важлива у випадках, де з покупцем потрібно узгодити різноманітні параметри ваших товарів та послуг, підібрати рішення під конкретного покупця. Тож як переконатися, що співробітники, які спілкуються телефоном з клієнтами від імені вашої компанії, не відштовхують клієнтів?
Віртуальна АТС Binotel — лідер ринку бізнес-телефонії — пропонує таку послугу, як Sales Audit. Аудитори з Binotel телефонують до компанії як таємні покупці, роблять покупку. За результатами перевірки замовник аудиту дізнається, що буває, якщо до нього в компанію зателефонувати за 5 хвилин до початку робочого дня або за 20 хвилин після, чи перетелефонують співробітники клієнтам. Або ж, приміром, що буде, якщо на один і той самий номер одночасно зателефонують троє людей — чи всі ці дзвінки отримає компанія.
Аудит може викрити чимало проблем — як суто технічних, так і з боку співробітників — про які власник бізнесу може навіть не підозрювати, але які часом дуже легко виправити. Окрім переліку виявлених проблем, замовник аудиту також отримає від Binotel рекомендації щодо їх вирішення. До кінця січня Sales Audit можна замовити безкоштовно.
Аудит львівського інтернет-магазину Stepler показав, що менеджери потребували скриптів, щоб працювати за єдиним стандартом. Адміністратор магазину Ірина розповідає:
«Ми проходили вебінари від порталу Prom.ua і дізналися про можливість перевірити продавців нашого інтернет-магазину, які відповідають на дзвінки. Ми прослухали записи їхніх розмов і виявилося, що продавці не до кінця завершували покупку. Щоб це виправити, ми переписали скрипт продажу, і тепер усі ведуть розмови за єдиним затвердженим скриптом».
Не завжди аудит викриває кричущі проблеми. Іноді це спосіб переконатися, що ви все робите правильно.
Своїм досвідом аудиту ділиться Антон Рибалко, керівник інтернет-магазину автозапчастин «Мій мотоблок»:
«У нас давно була ідея, чи всі, хто намагається нам зателефонувати, врешті додзвонюються. Вибирали з кількох компаній за рекомендаціями, і Binotel була найбільшою та викликала найбільше довіри. Аудит показав, що в нас все добре й правильно. Нам порекомендували додати номери телефонів на 0 800 та міські, а в іншому ми отримали найвищу оцінку — 96 з 100 балів».
Спеціально для читачів ZAXID.NET компанія Binotel подовжує термін своєї акції з безкоштовного сейлз-аудиту до кінця лютого. Перевірте ваш відділ продажу безкоштовно!