Управління дизайн-командою передбачає багато спілкування з клієнтами, дизайнерами, бізнес-аналітиками, розробниками тощо. І в цьому спілкуванні особливо гостро відчуваєш важливість розуміння бізнесу, потреб аудиторії і ціну помилки дизайнера. Це розповідь про важливість емпатії, професійну відповідальність і розвиток дизайнера.
За допомогою емпатії у центр усіх процесів ставимо не технології, а людину
Будь-який консалтинг — це емпатія. Очевидно, що власники та засновники майже досконало знають свій бізнес. Але саме під час дизайн-досліджень і у взаємодії із зовнішніми дизайнерами та бізнес-аналітиками вони можуть поглянути на продукт з тієї позиції, про яку донедавна навіть не замислювалися.
Дослідження відіграє чільну роль у роботі дизайнера. Варто вчитися не нав’язувати своє бачення, а завжди шукати ефективне рішення. Тоді дивимося на проект глобальніше і можемо більше впливати на продукт.
Колись ми працювали з компанією Aramex, так званим «близькосхідним FedEx» і лідером регіону з логістики. Спочатку в замовника був стандартний аутсорсинговий запит — вони думали, що розуміють, що саме їм потрібно, і шукали ІТ-компанію, яка допомогла б реалізувати задумане. Втім, ми запропонували поглянути на проблему ширше і організували дослідження для перевірки ідеї продукту.
Упродовж тижня провели для замовника декілька воркшопів за методологією дизайн-мислення. Це дало змогу дізнатися про реальні потреби користувачів «із перших вуст» і швидко створити клікабельний прототип мобільного додатка. Прототип дали тестувати представникам цільової аудиторії. Користь була швидкою і очевидною. Ми перевірили, наскільки дизайн відповідає очікуванням користувачів, і дізналися про нюанси, які не були відомі навіть власникам бізнесу. Наприклад, про переваги у ціноутворенні і швидкості доставки конкурентих компаній та особливості роботи кур’єрів при плануванні маршрутів.
Дизайн допомагає перевірити найбожевільніші ідеї з мінімальним ризиком і витратами
Бувають різні випадки — від проактивної співпраці до ситуацій, коли до розробки продукту навіть не доходить. За допомогою дизайн-дослідження можна виявити, що цінність, яку продукт принесе клієнтам, буде мізерною у порівнянні із витратами на його розробку.
Наприклад, був проект, коли компанія мала вже створену веб-аплікацію, але обмірковувала ідею додати ще й мобільну версію. Із цим завданням вони звернулися до нас. Рішення — ґрунтовно проаналізувати ринок, з’ясувати бізнес-цілі та запропонувати клієнту швидко й недорого протестувати ідею мобільного додатку за допомогою прототипу.
Такий підхід дав змогу за декілька днів донести ідею до кінцевих користувачів та отримати від них зворотній зв’язок. Виявилося, що користувачі вбачали мало користі у мобільній версії, бо не мали звички виконувати свою роботу з мобільного пристрою. Веб-аплікація вже достатньою мірою задовольняла їхні потреби. Це допомогло клієнту перевірити ідею без значних інвестицій у розробку непотрібного продукту.
Треба прагнути впливати не тільки на естетичний вигляд і зручність продукту, а й на те, наскільки він відповідає потребам користувачів та бізнесу. Це вже інший рівень експертизи й залученості у процес.
Воркшопи — «серце» дизайн-досліджень
Це може прозвучати банально, але до процесу cтворення продукту важливо якомога раніше і частіше залучати клієнта і користувачів його продукту. Важливо робити це прискіпливо та системно. Недостатньо раз поспілкуватися із замовником, двічі з користувачами і через тиждень показати їм готовий дизайн. Варто збирати інформацію від усіх зацікавлених осіб та спільно з’ясовувати суть проблеми.
Такий підхід називається ко-дизайн. Тобто розробляти дизайн не лише для людей, але й спільно з ними. Ключовим принципом є те, що клієнти і користувачі стають центральним елементом процесу проектування.
У роботі часто допомагають дизайн-воркшопи, адже вони є «серцем» дизайн-досліджень. Це коли всі зацікавлені особи з боку замовника, а також ваші фахівці збираються в одній кімнаті та фокусуються на вирішенні певної бізнес-проблеми. Є безліч форматів, але найчастіше воркшопи включають брейнстормінг, дискусії, скетчинг тощо. Під час спільних сесій вдається докопатися до суті проекту, з’ясувати специфіку і виклики бізнесу, а також детально вивчити користувачів.
Це одразу створює переваги для компанії. По-перше, клієнт бачить, як ви працюєте, знайомиться з вашими методиками та підходами, розуміє їхню цінність. По-друге, ви демонструєте ваші знання й досвід і завойовуєте довіру. І, по-третє, завдання, що стоять перед вами, зазвичай занадто складні для однієї людини. Лише кросфункційна команда з допомогою клієнтів може з ними впоратися. У нас був випадок, коли завдяки участі архітектора програмного забезпечення з боку замовника вдалося зразу відкинути концепції дизайну, надто складні для реалізації. А участь бізнес-аналітика допомогла побудувати процес співпраці між чотирма командами, розміщеними в різних країнах.
Дизайнер – це не картинкомалювач, а ідеолог
Дизайн-дослідження, або дискавері, — це збір, аналіз, пошук і систематизація великої кількості інформації. Слід зрозуміти, яка концепція буде найефективнішою. Спочатку протестувати прототип, а пізніше працювати над комплексним рішенням.
Дуже важливо, щоб у дизайнерів був доступ до кінцевих користувачів і можливість перевіряти ідеї разом. Щоб ви не будували щось, що є лише витвором вашої творчої уяви, а перевіряли гіпотези і створювали системи, які справді вирішують конкретні проблеми.
Важливо мати системне мислення, чітко розуміти технічні та часові обмеження. У моєму розумінні, дизайнер — це не картинкомалювач, а ідеолог. Він повинен суттєво впливати не лише на процес розробки, а й на напрям, у якому розриватиметься продукт, шукати та знаходити відповіді на запитання «для чого?».
Більшість великих українських ІТ-компаній розміщують свої дизайн-агенції за кордоном. Тобто дизайнер, який працює в місцевому офісі, фактично не має можливості безпосередньо спілкуватися з клієнтами, а взаємодіє з ними через колег. Ми спробували поміняти підхід і влаштовуємо виїзні сесії: майже 50 упродовж року.
Безпосереднє спілкування з клієнтом, з нашого досвіду, важко порівнювати за ефективністю з перепискою в месенджерах чи листуванням. Які в цьому бенефіти? Коли ви на місці, у вас є можливість провести in-field дослідження, вийти за межі офісу та подивитися, як реальні люди користуються тими чи іншими продуктами. Є можливість зібрати думки різних учасників бізнес-процесів. За допомогою правильно дібраних вправ на воркшопі можна виявити проблеми, потреби і ризики та перевірити гіпотези.
Дизайнер, який щотижня не дізнається нічого нового, швидко опиняється за бортом професії
В Україні є круті дизайнери, але як стати одним з них? На жаль, у нас зараз не існує системи дизайн-освіти такого рівня, щоби після навчання одразу ставати до роботи. Отже, лишається йти шляхом спроб і помилок, шукати, де набути необхідного досвіду.
Дизайнер, який не прочитав за тиждень жодної статті або не спробував нову техніку чи інструмент, швидко опиниться за бортом професії. Технології і методи швидко міняються, і, щоб «бути в темі», треба присвячувати цьому щонайменше годину на день. Ніколи не знаєш заздалегідь, з якою проблемою прийде клієнт, тому лишається тільки одне — розширювати свої знання та навички в усіх напрямах одночасно.
Ось лише нещодавно ми обговорювали в команді сучасні тренди дизайну для Азії, а вже сьогодні маємо низку пресейлів для нових перспективних ринків Китаю та Малайзії. Здобуті знання допоможуть виграти проект і запропонувати клієнтові те, що спрацює для його бізнес-задачі й аудиторії. Коли розробляєте дизайн для китайських користувачів, треба враховувати специфіку їхнього сприйняття. Наприклад, азійська публіка любить гейміфікацію і надає перевагу інформаційно насиченим інтерфейсам, на відміну від схильності європейців до мінімалізму. Також є особливе колірне кодування і специфічні дизайн-паттерни в мобільних додатках, які пов’язані з ієрогліфічним письмом.
У згуртованій дизайн-команді люди, як правило, самі організовуються, прагнучи розвиватися. Але слід створити для цього всі умови. Наприклад, щотижня проводити сесії з обміну знаннями. Раз на два тижні кожен член команди може розповідати про свої поточні задачі та труднощі. Принаймні раз на місяць проводити воркшопи для відточування дизайнерських навичок. А ще влаштовувати колективні походи на фахові конференції та семінари. Але найкорисніша річ — це, заручившись підтримкою клієнта, спробувати щось нове і перспективне на реальному проекті.
Для початківців раджу не оминати увагою ґрунтовну літературу класиків дизайну, як-от книги Нормана, Нільсена чи Купера. Але що більше досвіду має дизайнер, то більше варто зазирати у майбутнє — прогнозувати дизайн-методологію, яка стане популярною через 3, 5, 10 років. Тут стануть у пригоді статті про дизайн на Medium, а також підписка на світові медіа про технології, наприклад, TechCrunch, Designboom, Uideo, Smashing Magazine та інші.
Дизайнер повинен брати участь у всіх процесах, зокрема й у переговорах із керівниками компаній
Як працювали дизайнери в ІТ ще 5-10 років тому? Був клієнт — виконавчий або технічний директор компанії-замовника, — який зіткнувся з певним викликом, має потенційне рішення і розуміння потрібних ресурсів. Як поводитися з таким замовником? Не перечити його баченню, бо він платить гроші, чи запропонувати альтернативу? Спробувавши і те, й інше, ми вирішили поставити комунікації на чолі процесу роботи і ретельно вивчати бізнес клієнта перед тим, як що-небудь пропонувати.
У процесі взаємодії із замовником і клієнтами замовника виникає зовсім інше бачення. Проведення десятків інтерв’ю і воркшопів допомагає з’ясувати больові точки і зрозуміти справжню проблему, яку потрібно вирішити, і зменшити фінансові та часові ризики компаній.
Протягом десятків проектів, де я брав участь, я дійшов висновку, що дизайнер нині має бути і сейлом, і проектним менеджером, і QA-спеціалістом в одній особі, а ще розуміти закони бізнесу і маркетингу. Такий набір вмінь і характеристик — це вже справжній продуктовий дизайн, найпопулярніший тренд на цей момент.
Щоб виховувати такий тип світогляду і вмінь у команді, слід регулярно відряджати дизайнерів працювати «у полі». Поїздка до компанії замовника — це можливість почути інформацію «з перших вуст», у спілкуванні з керівництвом компаній та користувачами їхніх продуктів.
Це розвиває вміння бачити більшу картину. Знати Photoshop чи Sketch уже недостатньо. І тому треба розвивати нові компетенції у суміжних галузях. Наприклад, ми рік тому почали організовувати для дизайнерів проходження міжнародних програм сертифікації у Nielsen Norman Group та інших інституціях.
Висновки
Отже, з огляду на наш досвід, можу стверджувати, що сучасний дизайнер не лише створює візуальний продукт, а й вчиться змінювати бізнес на краще. Це виграшна стратегія для усіх: і для замовника, який вирішив проблему, і для компанії, яка надала якісний консалтинг, і для дизайнера, який щодня стає досвідченішим і конкурентнішим на ринку праці.