9 грудня у Львові відбудеться Всеукраїнський форум адміністративних послуг «Точка Дотику». На форум завітають працівники Центрів надання адміністративних послуг з різних міст України, аби обмінятись досвідом та напрацювати нові ідеї. Львів ділитиметься своїм досвідом, зокрема і про впровадження Гарячої лінії міста. Кол-центр 1580, Facebook-група, мобільний додаток, окремий портал та бот у Telegram – саме стільки можливостей миттєвого доступу до інформації та спілкування з місцевою владою мають львів’яни.
Як все починалось? До травня 2009 року «Гаряча лінія» Львова була диспетчерською службою, де щодня двоє працівників приймали кілька десятків дзвінків щодо відсутності води, світла тощо. Але ми хотіли, щоб це не були самі скарги – це мав бути місток, який об’єднав би і мешканців, і служби міста, задля спільної мети – покращення якості життя у нашому місті.
Ми почали з простих речей – за скільки часу мешканець почує голос оператора в слухавці. Якщо протягом 20 секунд в будь-який час доби – це вже успіх. Потім почали слухати розмови операторів з мешканцями, виписувати стандарти, контролювати терміни виконання робіт, працювати над зворотнім зв'язком…
Ми розуміли: наш мешканець повинен за будь-яких обставин мати можливість зв’язатись з нами. Це особливо важливо, коли у місті трапляється негода – як, наприклад, буревій чи тривала злива. Ми звернулись до мобільних операторів з пропозицією підтримати нашу ідею і зробити дзвінки на 1580 безкоштовними. Нас одразу підтримали і «Лайфселл», і «Київстар» і «Водафон», тому з 2017 року можна телефонувати з мобільного на номер 1580 безкоштовно.
Нарощуючи темп, ми розуміли, що потребуємо нової CRM-системи. Тому нове програмне забезпечення дозволило нам не лише скоротили терміни обробки звернень – ми залучили більше 170 підрозділів та підприємств міста. Виконавці отримали свій портал, де отримують звернення мешканців миттєво після прийому дзвінка оператором, можуть прослухати розмову, дізнатись деталі, одразу надати відповідь чи залишити коментар: все відбувається автоматично в єдиній системі, і це дуже круто!
Портал 1580.lviv.ua теж пройшов не одну стадію оновлення. Спершу ми робили просто інформаційний сайт, але тепер це ще один спосіб комунікації, який відповідає останнім вимогам сервіс-дизайну. Люди, які не хочуть розмовляти з оператором – можуть писати на порталі в будь-який час доби. Звернення в реальному часі бачить оператор і бере його в роботу. Результат мешканець отримує в особистому кабінеті і ми вже не телефонуємо і не турбуємо зайвий раз. Тобто заявник отримав можливість самостійно стежити за виконанням робіт та контролювати якість через особистий кабінет, коли зручно саме йому.
Ми дали вибір, але і це вважали не достатнім. Ми хотіли, щоб людина мала свою персональну гарячу лінію – і у 2018 році ми запустили мобільний застосунок 1580 Львів. Маючи в руках смартфон, мешканець у додатку надсилає звернення чи пропозицію, не телефонуючи в кол-центр, не гуглячи сайт і не проходячи авторизацію. Доступність – у два кліки, миттєва подача запиту та отримання інформації.
Зараз у нас майже 12 тисяч активних користувачів мобільного застосунку 1580 Львів. Через мобільний додаток опрацьовано майже 48 тисяч звернень.
Не має значення, який час доби, бо якщо питання важливе – його опрацюють і мешканця обов’язково поінформують про результат, який він прочитає тоді, коли йому зручно. Не потрібно також контролювати оператора та слухати розмови – все відбувається через додаток. Дзвінки, смс – це витрати, а комунікація через додаток не потребує жодної копійки з бюджету.
У 2018 році ми мали вже достатньо високий рівень довіри городян, приймали більше тисячі дзвінків на день, самі робили тисячі вихідних дзвінків на день, 85% клієнтів очікували на з’єднання з оператором не більше 20 секунд. ТОП-20 питань мешканців щотижня розглядають на нараді міського голови, де присутні всі ключові керівники міста. Проблемні кейси контролює безпосередньо міський голова.
Ми стали центром довіри і ефективним способом впливати на комфорт життя у місті. Але події, що відбувались в країні, мотивували до нових неординарних кроків. І ми створили сторінку у соціальній мережі Facebook, яка зараз нараховує 107144 учасників. Успішність проєкту годі переоцінити – він дуже згуртував містян, зробив неможливим поширення неправдивої інформації та дозволяє дискутувати на різну тематику, деякі із запропонованих ідей місто підтримує. Працівники вже опрацювали майже 33 тисячі звернень, поданих у Facebook.
Покращення в сервісах ми робили постійно, наприклад, у серпні торік запустили нові можливості на порталі: впровадили швидку реєстрацію звернення, онлайн-відстеження виконання звернення, рейтинги та важливі цифри роботи служб міста, створили адаптивну мобільну версію порталу для смартфонів.
А минулого місяця запустили телеграм-бот «1580 Львів», де можна подати звернення та відстежити інформацію про результат, швидко отримувати сповіщення про планові та аварійні роботи в місті, дізнатись про найближче укриття.
Ми дуже хочемо, щоб мешканці могли швидко знаходити потрібну інформацію, запитувати й вирішувати проблемні питання. Бо інформація від «Гарячої лінії» приходить у месенджер як звичайне повідомлення. Уявіть: сотні служб міста персонально вас інформують про планові роботи, зміни маршрутів, причини аварійних ситуацій і терміни виконання робіт. Якщо щось потребує уточнення – одразу можна уточнити. Сьогодні влада і містяни – одне ціле, і це дуже мотивує робити більше і надавати послуги ще краще.
Корисні посилання:
- Кол-центр «Гарячої лінії» Львова – 1580,
- Facebook-група – тут,
- мобільний додаток «Львів 1580» для Android та iOS,
- портал 1580.lviv.ua,
- бот @Lviv1580bot.
Більше про Всеукраїнський форум ЦНАПів – за посиланням.