На початку 2018 року львівська мерія вирішила створити у Facebook окрему групу для скарг на різні міські проблеми. Ідея виявилася більш ніж вдалою: за три роки, що минули з того часу, «Гаряча лінія міста Львова» перетворилася на основний канал зворотного зв’язку. Понад 90 тисяч учасників цієї групи щодня публікують десятки, а може і сотні звернень, а головне – відразу ж отримують безпосередню реакцію від чиновників. Сьогодні гостею нашої студії є Валентина Бартошик, директорка департаменту адміністративних послуг Львівської міськради. Вітаю вас.
Вітаю.
Перед ефіром я спеціально аналізував львівські групи у Facebook. І так виглядає, що Гаряча лінія міста Львова наразі є найбільшою в цьому сегменті, умовно львівському, в Facebook. Ви очікували такого три роки тому, коли запускали цей проект?
Ви знаєте, насправді ми мали дуже добрі приклади комунікацій з мешканцями. І створення Facebook-групи Гаряча лінія міста – це був дуже передбачуваний і очікуваний крок. Тому що мешканці хочуть з нами контактувати не лише телефоном, це очевидно, – і ми почали надавати можливість робити електронні звернення. Але після створення Facebook-сторінки ми зрозуміли, що це було дуже правильне рішення, тому що активність мешканців стала більшою. Насправді це зручно.
Тому що це спрощений спосіб.
Абсолютно.
Йшов, побачив на вулиці, сфотографував і послав.
І це швидкість і доступність, тому що більшість людей користується Facebook.
А який алгоритм дій адміністраторів цієї групи? Вони отримали звернення – що далі?
Якщо мешканець бачить якусь проблему або має якусь пропозицію – тобто хоче повідомити місто про те, що є ідея, або є якась проблема, яку потрібно вирішити… То мешканець може йти вулицею, або їхати в авто, або громадському транспорті…
Я розумію, що мешканець робить. Ми бачимо – він написав пост. Як реагують адміністратори, що вони далі роблять?
Дуже просто. Якщо ми отримуємо повідомлення про те, що мешканець надсилає якесь питання, ми перевіряємо на дотримання правил групи, які розміщені на нашій Facebook-сторінці. І якщо звернення відповідає всім правилам, є актуальне і на часі, то ми публікуємо цей пост і даємо в роботу службам міста. Одночасно паралельно на це витрачається буквально декілька хвилин. Після того, коли ми передаємо інформацію службам, то все працює за алгоритмом Гарячої лінії міста – служби отримують це повідомлення і виконують роботи.
Тобто сам адміністратор дзвонить? Бо у вас існує в групі принцип премодерації, так? Він отримує скаргу, він спочатку на неї дивиться – чи публікувати її, чи не публікувати.
Абсолютно. Ну, це нормально, тому що це не просто портал подачі звернень, правда? Тому що просто подати звернення – є інші канали. Соціальна мережа накладає на нас певний обов’язок певного контролю, фільтрації й особливого підходу до таких звернень, які подаються на цю сторінку. Тому що ми повинні враховувати інтереси не лише цієї людини, яка подає звернення (цього акаунту, будемо так говорити), а й кола осіб, які є користувачами, учасниками.
Які читають це, ви маєте на увазі?
Абсолютно.
І що ви відхиляєте?
Що ми відхиляємо? Дуже просто: якщо немає фото. Наприклад, якщо людина говорить про якусь проблематику – і для того, щоби зрозуміти, чи дійсно вона є, потрібна фотографія. Звісно, що потрібне фото для того, щоби зрозуміти, що це за проблема і чи вона дійсно зараз є. Тому що були в нас такі випадки, коли долучали фото попередніх років – тобто станом на сьогодні це питання не було актуальним. Це були просто одиничні випадки – але, на жаль, вони були.
Ми перевіряємо акаунт – тобто він має бути більш реальний, тобто мають бути якісь певні елементи, які…
Тобто не придуманий, так?
Тяжко сказати – не придуманий... Якщо акаунт без фото, якась незрозуміла назва, і немає нічого, ніяких активностей на сторінці – цей акаунт підлягає певному сумніву. Ми все ж таки перевіряємо.
Добре. Якщо сумнівний екаунт, але повідомляє про реальну проблему?
У першу чергу нас цікавить проблема – тобто це ключове.
Тоді ви публікуєте, навіть якщо сумнівний?
Звісно. Тому і дивимося на самий текст – чи там немає ніякої ненормативної лексики або якихось образ чи учасників групи, чи, можливо, будь-кого. То тоді приймається рішення на публікацію.
Ця група заснована міською радою, модерується міською радою – і там же й критикують міську владу. Завжди є сумнів, я думаю, в багатьох користувачів: можливо, особливо гострі скарги ви не публікуєте?
Я думаю, що гострі чи не гострі – це таке дуже умовне поняття, воно дуже суб’єктивне. Ми даємо можливість і даємо право висловлювати людям свою думку. І це ключовий, я вважаю, фактор успіху цієї групи. Людина має право висловлювати думку – але таким чином, щоби не ображати учасників групи. Це дуже важливо.
А як ви, до речі, реагуєте на образи? У соцмережах це не рідкість, у тому числі й із застосуванням ненормативної лексики.
Абсолютно.
Починають ображати або один одного, або адміністраторів групи чи міських чиновників…
Є такі питання. Ну, ображають міських чиновників – тут питання…
Ну, доля в них така, вони за це гроші отримують.
Так, така особливість. Не зовсім, але кожен собі вважає, на свій розсуд якось висловлювати свою думку. Але ми, звісно, фільтруємо, тому що бачимо: якщо коментарі містять ненормативну лексику – звісно, що тоді ми ті коментарі забираємо. Або, наприклад, ідуть прямі образи до учасників групи, що «тут зібралися певні особи». Звісно, що ми ці коментарі забираємо, і навіть учасники групи можуть нам говорити: «Дивіться, цей акаунт некоректно висловлюється».
Ну так, є можливість скаржитися у Facebook на коментарі. І на це реагують, так?
Це живий організм. Тобто особливість у тому, що адміністратори весь час є в онлайні – ми все бачимо, що відбувається. Звісно, що це десятки тисяч коментарів, це величезний об’єм інформації – але така особливість, і ми даємо можливість висловлюватися, прислухаємося. І якщо в цьому є сенс – звісно, що йде реагування. Це важливо.
Скажіть, будь ласка, вони реагують… От десятки тисяч коментарів – я впевнений, що вони не можуть їх усіх перечитати, і вони реагують лише, якщо хтось поскаржився? Чи якщо хтось не поскаржився, а там якісь антисемітські чи гомофобні випади – вони не реагують на це?
Я розумію, що прочитати кожен коментар – це складно. Але задача адміністраторів групи – все ж таки за цими речами слідкувати. Тобто така особливість роботи, і нема на то ради.
І за час існування у вас не було жодних попереджень від Facebook? Бо буквально недавно дві суттєво більші львівські групи заблокували у Facebook – це «Варта» і «Людоньки, порадьте» – власне через погане модерування коментарів.
У нас не було таких речей.
У вас не було попереджень?
Три роки діяльності, десятки тисяч учасників – і за весь цей період нам Facebook не поставив жодних претензій.
Зрозуміло. Які типові скарги, можете сказати? Ведете статистику якусь?
Абсолютно. Хочу сказати, що всі звернення на Facebook-сторінку, також ті, що йдуть у кол-центр або через портал 1580 чи мобільний додаток (Android, iOS) – всі реєструються в єдиній системі. Тобто для нас дуже важливо, щоб був єдиний підхід до кожного звернення і кожен мешканець мав можливість висловитися у зручний для нього спосіб. І тому ми створюємо різні канали комунікації. То кожне звернення потрапляє в цю базу даних і опрацьовується виконавцем.
Всі виконавці в цю систему заведені, всі працівники Гарячої лінії міста заведені в єдину базу даних, і через неї відбувається комунікація. Тобто якщо мешканець отримує повідомлення – це все відбувається через єдину систему. Це дуже важливо.
Все ж які типові скарги?
Кожної середи ми публікуємо і презентуємо всім посадовцям топ-20 питань на Гарячу лінію міста.
Це внутрішньо ви у міськраді показуєте?
Так, для всіх посадовців. І публікуємо звіти кожного місяця на нашій сторінці – ви можете побачити тематику найгостріших питань, які піднімають мешканці.
Якщо говорити станом на сьогодні, для прикладу, наприклад, 2021 рік, – то електропостачання, це питання холодного водопостачання. Станом на цей рік дахи попадають в Топ-20 категорій, тому що були негоди, і взимку також були пошкодження. Зелені насадження.
Хочу звернути увагу, що ми спостерігаємо збільшення кількості звернень не в плані таких будинкових (хоча їх теж є достатньо – більш ніж 50% від загальної кількості), а є дуже багато запитів на оформлення громадських просторів, на стан доріжок у парках, на стан дерев і оформлення громадських територій, тобто освітлення громадських територій. Дуже багато іде запитів власне на оцей міський комфорт, якому зараз у місті приділяється достатньо багато уваги. Мешканці це відчувають і дають зворотний зв’язок.
Як адміністратори повідомляють про проблему – зразу в цій же системі внутрішній тегають просто відповідального чиновника? Вони знають, хто за що відповідає в місті? Чи керівника адміністрації?
Система дуже проста: кожен тип звернення має свого виконавця – і ця інформація є відома, відкрита, у вільному доступі. В нас є порядок, затверджений рішенням виконкому, – буквально нещодавно ми його затвердили. Якщо звернення потрапляє до нас в роботу – реєструється в системі й одразу стає доступним до опрацювання виконавцеві.
Тобто, наприклад, якщо ми маємо таку ситуацію, як пошкоджена лавка в парку – одразу визначаємо, в кого на балансі цей парк, хто обслуговує цей парк, реєструємо на дане ЛКП, і ЛКП бере в роботу. Це відбувається миттєво – протягом тих декількох хвилин, поки реєструється звернення.
Після того, коли ЛКП опрацьовує питання, тобто ремонтує лавочку, робить фотофіксацію і розміщує інформацію в системі. І ми бачимо цю інформацію – одразу даємо зворотний зв’язок мешканцеві.
Але іноді у вас трапляються такі відповіді… Люди скаржаться: відповідь така, що «мерія вважає, що так і має бути». От якщо таких скарг багато набирається, мерія якось змінює свою стратегію стосовно якоїсь проблеми? Наприклад, ремонти вулиць у пікові моменти, коли міський трафік найбільший, багато є порад, що давайте все-таки робити це вночі, ввечері. Відповідь – «ні, не можна».
Звісно, я цілком з вами погоджуюся і не буду заперечувати, що є такі питання, які не вирішуються форматом звернення на Гарячу лінію міста – і на це є об’єктивні причини. Часом, звісно, це є питання виконавця, недостатній контроль, можливо. Можливо, питання зміщення пріоритетів. Наприклад, під час надходження звернення виконавець не бачить перешкод щодо виконання, але, можливо, змінилися пріоритети, і кошти треба було дати на якусь гострішу ділянку роботи. Тому це звернення посувається в часі. Але воно не зникає – тобто воно весь час перебуває на контролі в полі зору Гарячої лінії міста і виконавця, просто зміщуються терміни виконання.
Звісно, що є такі питання, які не вирішуються: наприклад, коли мешканець хоче капітальний ремонт даху, а ми не вбачаємо за потрібне цей ремонт даху робити капітальним коштом (капітальні види робіт), а, можливо, поточним ремонтом. Тобто вирішуємо питання поточним ремонтом – мешканець не задоволений. І такі випадки є. Але проблему усунуто, з дахом все окей, а капітальний ремонт просто відсувається в часі до питання достатності фінансування.
Або дороги також – це ж зрозуміло, що одразу таку кількість доріг зробити не можна, і ці запити просто лягають у план виконання робіт. І хотілося б усе зробити швидко, одразу, як тільки мешканець подасть звернення. Тому що ви знаєте, що звернення на Facebook-сторінку в нас є по замовчуванню – реагування протягом доби: це дуже важливо, тобто дати зворотний зв’язок, що ми будемо робити з цим зверненням. А тоді йде термін для усунення.
Я звернув увагу – там взагалі, як правило, дуже швидко пишуть, що «ми передали чиновникові якомусь».
Звісно.
Це дуже швидко. От відповідь – уже може бути доба, більше.
Це йде інформація про те, що ми вже взяли в роботу. Тобто мешканець знає, що звернення опрацьоване: воно, по-перше, опубліковане – це вже означає, що ми взяли його в роботу. І плюс інформуємо учасників про те, хто буде вирішувати це питання. Я вважаю, це теж важливо, тому що виконавці проводять колосальний об’єм робіт, і я вважаю, що треба знати таких людей.
Ви згадали, що у вас є кілька каналів збору скарг. Якось у відсотках можете сказати, скільки Facebook займає? А скільки телефоном чи паперові скарги?
Я вам назву такі цифри. Якщо ми говоримо кол-центр, то звісно, що більша частина – це є кол-центр.
Тобто дзвінки, все-таки люди дзвонять?
Дзвінки. Але відсотково за останні три роки пішло зміщення. Тобто якщо раніше дзвінки займали 90%, поодинокі були через електронні звернення, то сьогодні електронні сервіси – це 25%. Тобто це близько 15 000 за цей рік.
Електронні сервіси – це включно з Facebook?
І Facebook, і мобільний додаток, і портал.
А решта – далі дзвінки?
Дзвінки, так. Якщо говорити про Facebook, то кожного тижня ми опрацьовуємо близько… ну, до 500 звернень, які до нас потрапляють. Тобто це достатньо велика кількість.
А скільки загалом тоді скарг надходить у міськраду?
Ви знаєте, я би навіть не говорила, що ті запити – це скарга. Бо люди так звикли – треба поскаржитися. Насправді ні, тому що Гаряча лінія міста – ми не розцінюємо це як лінію скарг.
Гаряча лінія міста (якщо ви зайдете на наш портал) – це спосіб комунікації з владою, тобто ви маєте можливість поставити запитання. Тобто до нас не телефонують і не кажуть: «Мені погано». До нас телефонують і кажуть: «Скажіть…», або «У нас немає води», або «Продовжили термін виконання до 15 числа – чому, в чому проблема?» І оператор знає, в чому проблема, намагається людям пояснити, щоб людина була спокійна і свідома в тому, що її не обманюють, що хтось не виконує неякісно своєї роботи. Тобто ми володіємо інформацією від наших служб міста – і це правильна, коректна інформація, офіційна інформація – і маємо можливість її донести до мешканців.
Скільки загалом людей займається оцим? Окей, не лише скарги, але вислуховуванням цього всього?
У нас штат Гарячої лінії міста сьогодні – 20 осіб.
20 осіб – це на всі канали?
На всі.
А Facebook скільки займається?
На Facebook кожного дня в нас три оператори.
Щодня три оператори. І що, вони працюють цілодобово?
Якщо ми говоримо про адміністрування сторінки, то цілодобово працювати там нема потреби, ми це побачили – працюємо до 11 вечора, з 8 ранку до 11 вечора.
Ого, зрозуміло. Оця вся служба, 20 людей – у скільки вона обходиться міському бюджету?
Можна порахувати. Якщо заробітна плата в середньому йде від 9000 до 13 000 гривень. Тобто можна помножити і зрозуміти об’єми, скільки на це йде коштів.
А як підбираєте кандидатів на адміністраторів? Бо це ж психологічно складна робота: що б ви не казали, це насамперед скарги. Напевно, дзвонять подякувати люди, але не часто?
Дзвонять. Насправді дуже часто, і ми дуже тішимося цьому. Кожен оператор знає, що він може отримати цю подяку і прочитати – це така мотивація.
Ви знаєте, особливість цієї роботи в тому, що дуже швидко можна отримати оцей фідбек, тобто можна зворотний зв’язок отримати. Коли ти розмовляєш з людиною, допомагаєш вирішувати питання або просто надаєш інформацію, бо людина знає, що на 1580 володіють інформацією. Тому до нас звертаються. І тому кількість дзвінків, яка до нас надходить, росте. Тому що люди знають, що можна користуватися цим каналом, щоб отримати офіційну правдиву інформацію. Це дуже важливо. І коли людина дякує, і коли ми отримуємо через електронні ресурси пост подяки – це круто.
Я так розумію, дякують вам за відповідь, але навряд чи щасливі і задоволені люди дзвонять на Гарячу лінію міста чи пишуть у Facebook.
Пишуть, я наведу приклад. Пишуть пост подяки – наприклад, водієві трамваю: чудово повівся з мешканкою, можливо гарно виглядав, можливо ще якісь речі, можливо комфортність. Тобто такі речі є.
Дякую. Діяльність Гарячої лінії у Facebook явно не всім подобається. Недавно в нас був випадок, коли депутат міськради Ломага казав, що це треба заборонити – і треба, щоби писали письмові скарги. В нього були свої аргументи – що багато анонімів і просто морочать людям голову. Він навіть казав, що навіть створив сам якийсь акаунт «Івасик Телесик» і тролив адміністраторів. Якось можете відреагувати?
Абсолютно. Ми відреагували – ми навіть теж з цього приводу давали відповідь по даному запиту.
А це був офіційний запит?
У нас був навіть запит іншої особи в тематиці, що звернення на Facebook-сторінку порушує закон України про звернення громадян. Тому що в зверненні має бути прізвище, ім’я, по батькові (ви знаєте), там має бути адреса, тобто повинна бути ідентифікована особа. Ми неодноразово отримували такі запити ще на початку. Зараз, я думаю, всі свідомі люди розуміють, що на Facebook-сторінці ми створюємо акаунт. І фотографія, і прізвище, звісно, можуть не стосуватися реальної, живої людини. Але на сьогодні нам це непотрібно.
Тобто якщо ми говоримо про об’єм інформації, яка опрацьовується через соціальну мережу, ми ж розуміємо, що людина дає фотографію і дає локацію. Якщо вона каже, що є пошкоджений стовпчик або похилений знак дорожній на такій-то адресі, і дає фотографію, і коли служба виїжджає і дивиться, що це реально похилений знак – то, мабуть, не критично важливо, чи Валентина Бартошик реальна, чи вона не реальна, правда? Тому за моєї пам’яті за всю діяльність Facebook-групи ми не отримували звернень, які не відповідали дійсності. Я кажу, були випадки на Городоцькій, що відіслали неактуальну фотографію – то потім нам акаунт цей вибачався.
Але спроб, наприклад, масово заспамити, що називається – слати сотні листів з реальними проблемами, але просто тими самими – не було?
Спами в нас бувають через мобільний додаток, через портал – мешканці, які не задоволені, наприклад, швидкістю реакції. І вони можуть до 70 скарг на день відіслати. Просто з такими листами: «Не задоволений, як працюють служби». Дуже мало конкретики, дуже складно опрацювати це звернення, і на це йде час. Але це наша робота, і тут нема жодних проблем.
Є такі випадки, коли люди просто навмисне це роблять, хочуть деструктив внести в роботі. Але ми розуміємо, що це – особливість, специфіка нашої роботи. І це не є кожного дня. А такі виключні випадки – ну, даємо собі раду.
Зрозуміло, дякую. Нагадаю, що сьогодні в студії ZAXID.NET LIVE була Валентина Бартошик – директорка департаменту адміністративних послуг Львівської міськради. Мене звати Олег Онисько, дякую, що читаєте і дивитесь ZAXID.NET. Дякую вам.
І вам дякую дуже.