Тарас Кузик: BANKHOTEL – 365 днів для гостей

За рік після відкриття готель класу люкс BANKHOTEL зайняв провідні позиції на ринку, став зразком для наслідування та місцем, в яке хочеться повертатись. Про підсумки річної роботи та шлях до успіху ми розмовляли з генеральним менеджером BANKHOTEL Тарасом Кузиком.

Пане Тарасе, через рік після запуску BANKHOTEL у Львові вам вдалося зайняти лідерські позиції на ринку. Які труднощі вдалося подолати на цьому шляху?

У нас не було багато часу на роздуми чи планування, ми чітко знали, що ми робимо. Готель офіційно відчинив свої двері 8 червня 2018 року, однак перших гостей ми зустрічали ще 30 травня під час тестового періоду. Відтоді ми не зупиняємося навіть на хвилину. Готель – це особливе місце. Він ніколи не засинає, постійно працює для кожного гостя. Найскладніше сформувати висококласну команду, адже такі вакансії неможливо заповнити за оголошенням на сайті. До нас приходили вже сформовані професіонали з різних сфер, тож вони проектували свій минулий досвід на роботу в BANKHOTEL.

Виникали і бюрократичні курйози. Наприклад, ми замовили ліжка і матраци з Італії – Altrenotti. Виявилося, що ці матраци в Україні потрібно окремо сертифікувати, а процедура займає цілий місяць. Через це цінний вантаж прибув за два дні до прийому гостей. Я особисто допомагав водієві фури знайти шлях до готелю, а потім ми всією командою розвантажували матраци. Тож на шляху до успіху траплялися різні випробування.

Наскільки складно було завоювати лідерські позиції в такому туристичному місті, як Львів?

В сучасному світі гості дуже вимогливі. Вони багато подорожують світом і знаються на готельному сервісі навіть краще, ніж готельний персонал. Нас порівнюють з такими п’ятизірковими готелями, як InterContinental, Four Seasons, Hilton чи іншими лідерами світового ринку.

Тож планка дуже висока. Саме тому ми прискіпливо вивчаємо відгуки гостей і робимо все, щоб навіть маленькі «проколи» не повторювалися. «Код досконалості» – це гасло, яке ми обрали від моменту відкриття. Крок за кроком ми постійно вдосконалюємося. На сайті TripAdvisor ми на першому місці за відгуками гостей з найвищою оцінкою – п’ять з п’яти можливих. Наш рейтинг на Booking становить 9,5 – це також найвища позиція серед готелів такого класу у Львові.

Під час святкування річниці від запуску BANKHOTEL я стояв на вході у ролі портьє. Це був елемент радикальної інакшості, щоб знати про сервіс треба бути ближче до гостей, хто може бути ближчим до гостей за портє, що зустрічає кожного гостя у дверях готелю. Спочатку мало хто звернув увагу , не кожен помітив бейджик на костюмі портьє генерального менеджера, а уже під час бенкету я виступив з промовою як генеральний менеджер. Після цього гості підходили до мене із проханнями як до портьє, однак під час діалогу згадували, що я керую готелем. Вони дивувалися, сміялися і жартували. Завдяки таким моментам ми й залишаємося в пам'яті людей, виявляємо свою радикальну інакшість.

Як вдалося досягнути такого рівня сервісу всього за рік роботи?

Необхідний індивідуальний підхід до кожного гостя. Одна зі складових концепції розвитку готелю полягає у прагненні до радикальної інакшості. При цьому ми прагнемо створити атмосферу гостинності та намагаємось дивувати наших гостей. Наприклад, з нагоди поселення кожного гостя привітають келихом ігристого вина з іменною листівкою, яку я особисто підписую.

У кожного нашого гостя є моя візитка. Мені часто телефонують з банальними побутовими проханнями, але комунікація та увага до гостя – понад усе. Тож ми багато експериментуємо, намагаючись зробити проживання в готелі максимально комфортним від моменту поселення. Наприклад в кожному номері є навіть такі деталі, як подушкове та книжкове меню з якого гість безкоштовно може обрати варіант для солодкого сну і для душі.

Для висококласного сервісу не існує дрібниць. Власне успіх готелю елітного класу – це складний пазл, що складається з безлічі важливих дрібничок.

А що самі гості відзначають як позитивну рису BANKHOTEL?

Серед наших плюсів дуже часто відзначають бездоганну чистоту, турботливий персонал і особливо якісний сніданок. На тому ж Booking у нас найвища оцінка цієї послуги у Львові.

Ми також багато інвестуємо і активно впроваджуємо новітні технології, які зараз дуже швидко розвиваються. Наприклад, на етапі бронювання номеру ми пропонуємо послугу pre check-in, коли клієнт за день-два до поселення має можливість підтвердити і уточнити інформацію про прибуття заповнивши електронну форму, дозамовити якусь послугу тощо. На рецепції наші працівники впізнають гостей, які не вперше обирають наш готель. Емоційний контакт і особистісний підхід – це ключ до серця кожного гостя.

Які пікові періоди довелося пережити команді BANKHOTEL за цей рік?

Традиційно для львівського ринку пікові сезони – це весна і осінь. На ринку існують два сегменти – це бізнес і відпочинок. Навесні і восени відбувається накладка цих двох сегментів. Також впливають яскраві події: цікаві футбольні матчі, фестивалі, концерти.

За цей рік нам вдалося зайняти свою нішу на ринку і міцно закріпитись серед лідерів. Скажімо, ми не так страждаємо від сезонних коливань, як багато інших львівських готелів. Суттєво зросла кількість індивідуальних гостей і готелю, і нашого ресторану.

Чи можете змалювати портрет вашого гостя? Хто саме обирає BANKHOTEL?

Навіть декілька портретів. Наші гості – це українці віком 35-45 років, бізнесмени, які приїздять до Львова у справах чи на конференції. Вони залишаються у місті на кілька днів. Також нас обирають іноземці віком 35-50 років. Переважно, бізнесмени з ІТ-індустрії. І нарешті – подружні пари, які відвідують Львів з туристичною метою. Приїздять заради яскравих подій або на довгі вихідні.

Конференц-туризм вважається перспективним напрямком не лише на українському ринку. Розкажіть, наскільки успішно вам вдається працювати у цьому напрямку?

Вважаю, що це була вдала ідея дизайн-проекту– виділити для подій та конференцій цілий поверх готелю площею 500 м², що надає нам велику конкурентну перевагу серед інших готелів в центрі міста. Ми маємо гнучкий і дуже сучасний конференц-сервіс, де проводимо події різного формату: від невеликих нарад для кількох осіб до масштабних конференцій на 300 учасників. Цей напрямок діяльності був і залишається дуже важливим для нас. Ще до відкриття готелю ми почали налагоджувати співпрацю з івент-компаніями. Ми зіграли на випередження і це дає свій результат.

BANKHOTEL має декілька особливих локацій. Окрім універсального конференц-залу це ще й ресторан SAFE, тераса з чудовим краєвидом на місто, винний бар RESERVE та мистецький нічний бар SATIRIKON. Чи вдається успішно розвивати ці локації?

Ці локації збагачують наш готель і працюють в комплексі. Хтось із гостей обирає вишукане вино, а комусь смакують авторські коктейлі. Ще одна «родзинка» – ми пропонуємо гостям хоспер-меню. А взимку чудово смакує наше фламбе-меню. Можливо, у Львові ми єдиний заклад, який пропонує фламбе. Цього року ми ввели традицію щонеділі проводити сімейні бранчі у ресторані SAFE з безлімітом устриць та ігристого. Ці ініціативи знайшли відгук у гостей.

Нам дуже пощастило з шеф-кухарем Дмитром Пироговим. Знайти таку людину дуже не просто. Ще один майстер своєї справи – це наш сомельє Петро Добровольський . У винному барі RESERVE ми маємо понад 250 позицій у ретельно підібраній винній карті.

Від весни до осені гості охоче проводять час на терасі, тож чудово, що інвестор наполіг на виділенні площі для створення винного бару, а автори реставрації історичної будівлі BANKHOTEL Віктор Кудін та Ольга Рябова передбачили таку локацію з панорамною терасою. Цього року ми відкрили терасу на 7 поверсі з оновленим меню, встановили гриль і готуємо там стейки з американського м’яса.

SATIRIKON ми проводимо виставки відомих карикатуристів та ді-джей сети. Нічний бар і сатира – це вдале поєднання. Ця локація створена не лише для гостей готелю, а для всіх львів’ян. Наша перлина у мистецькому світі Львова. В особливі дні тут працює шаржист, що дарує гостям їх іронічні портрети. Також маємо ще одну локацію на території готелю – BANKHOTEL BEAUTY, команда кваліфікованих стилістів, візажистів, окремо хочу виділити масажний кабінет в якому працює Володимир Шевчун, масажист-реабілітолог з 15-річним досвідом.

У концепції, назві та інтер'єрах BANKHOTEL відчувається мистецька складова? Чи вплинуло це на сприйняття готелю та формування його іміджу?

Безумовно. Однією з цінностей бренду готелю є «мистецтво» і власне це відображено у повній назві готелю – BANKHOTEL ART.CONGRESS HALL. Мистецтво дивує людину, наповнює життя емоціями і враженнями. Ми ж працюємо, щоб приємно дивувати наших гостей і попасти їм прямо в серце.

На початку розвитку цивілізації важливою була сила, потім під час промислової та наукової революції – важливим став розум. Сьогодні успіх залежить від серця, тож ми плекаємо ці емоції і дбаємо про кожного нашого гостя.

Автор Андрій Дрозда