Скарги без книги
Економіка

Скарги без книги

Чому скасували книги скарг і як нам тепер захищати свої права?

Юлія Лавришин, 13 березня 1302 1

Кабінет міністрів України скасував обов’язковість ведення на виробництвах, у торгівлі та закладах громадського харчування книги скарг та пропозицій. В уряді вважають, що така форма захисту прав споживачів є неефективною, а її скасування допоможе бізнесу суттєво зекономити.

ZAXID.NET поспілкувався з менеджеркою комітету з питань роздрібної торгівлі Крістіною Лініченко про причини такого рішення та те, як тепер споживачам захищати свої права.

***

Підприємствам не обов’язково вести книгу скарг та пропозицій. Чому?

Вперше книги скарг та пропозицій з’явились у 1962 році у країнах СРСР. З того часу з'явилось чимало інших, більш дієвих каналів взаємодії бізнесу зі споживачами і реагувати на їхні скарги, на фоні яких книга просто морально застаріла.

«Практика показала, що основні штрафи по книзі скарг і пропозицій були не через самі скарги, які в ній вказали, а через те, що її ведуть неправильно. Тобто через неправильно прошиті сторінки, збиту номерацію сторінок, коли, наприклад, хтось відірвав сторінку, або навіть через те, що номер телефону написаний якимось не таким шрифтом. Тобто за це все були реальні штрафи», – сказала Крістіна Лініченко.

Питання совісті?

Якщо суб'єкт господарювання зацікавлений у співпраці зі споживачами, то він завжди знайде канал для цієї взаємодії.

«Треба розділяти добросовісний і недобросовісний бізнес. Коли в Мінекономіки лише обговорювали питання скасування обов’язковості ведення цих книжок, представники добросовісного бізнесу також запитували, а як же тепер їм реагувати на фідбеки споживачів і прямо наголошували, що для них це дуже важливо. Тобто їх турбує думка їхніх клієнтів, покупців про ті речі, які відбуваються, наприклад, в їхніх магазинах і про які вони не знають зверху», – розповіла Крістіна Лініченко.

Натомість, несумлінний бізнес, за її словами, взагалі цю книжку не надавати, прямо порушуючи закон, або заводив нову після першого негативного відгуку.

А в чому економія?

Сама книжка коштує 25 грн, але для її ведення потрібна спеціальна людина, яка має контролювати усі записи, що є у цій книжці. Вони мають зберігатися, повинні створюватись комісії, які мають розглядати ці скарги. Тобто це великий сегмент додаткової адміністративної та паперової роботи, яка є дуже трудомісткою, але не завжди доходить до керівництва.

«Це все було більше на папері, але насправді нечасто давало реальний результат», – сказала вона.

Загалом, як підрахували в уряді, скасування обов’язкового ведення книг скарг та пропозицій дозволить зекономити українському бізнесу близько 125 млн грн.

Facebook дієвіший?

Бізнес все одно має право залишити ці книжки, але вже без штрафів. Це будуть просто відгуки і керівництво компанії саме вирішуватиме, як на них реагувати, адже це буде внутрішнім питанням компанії. І книги залишаться там, де керівництву справді важлива думка їх клієнтів і споживачів їхніх послуг.

Окрім цього можна звертатись на «гарячі лінії», які на практиці є набагато дієвішими, або написати заяву про порушення в Держпродспоживслужбу. Так само можна звернутись безпосередньо до підприємства – всі його дані вказані у куточку споживача і, зрештою, написати відгук в інтернеті, наприклад у Facebook, затегавши у дописі сторінку організації, якої стосується скарга.

А що там у Європі?

У країнах Європейського союзу, за словами Крістіни Лініченко, ніколи не існувало такого поняття, як книги скарг і пропозицій. У всякому разі вони не були там обов’язковими, а лише ініціативою окремих підприємств.

«Тобто якщо компанії важлива думка споживачів, то вона створить таку платформу для спілкування. А якщо ні, то жодні бюрократичні закони не допоможуть», – підсумувала Крістіна Лініченко.

Якщо Ви виявили помилку на цій сторінці, виділіть її та натисніть Ctrl+Enter
powered by lun.ua
Пропозиції партнерів
Загрузка...
Останні новини
Залиште відгук