«Талон як джекпот»: чому у Львові складно оформити закордонний паспорт

Щоб оформити закордонний паспорт у Львові, містянам доводиться по кілька разів приходити до «Паспортного сервісу», займати чергу посеред ночі або їхати до іншого міста. Шанси піймати вільне місце в електронній черзі, як у лотереї, а кількість людей, яких приймають без попереднього запису, обмежена.

Із 1 липня львівські ЦНАПи тимчасово призупиняли частину послуг, які потребують доступу до державних реєстрів. Серед них опинилося й оформлення паспортів. Із 7 серпня у ЦНАПах Львова повністю відновили надання цих послуг. Однак, проблема із чергами у сервісних центрах не зникла.

Чому львів’яни досі не можуть записатися на оформлення закордонного паспорта та як отримують талони в живій черзі – з’ясовував ZAXID.NET.

О 8:30 була вже 59-ю

Львів’янка Анна Білоус змогла подати документи на закордонні паспорти для двох дітей лише з третьої спроби. Спершу вона сама прийшла до центру ДП «Документ» на вул. Юліуша Словацького, 1, щоб дізнатися, як потрапити на приймання. Наступного дня жінка привезла дітей о 8:30, однак біля входу вже чекали десятки людей. Чергу організували самі відвідувачі – записували всіх у список на звичайному аркуші паперу.

«Ми приїхали з дітьми о 8:30, а мені сказали, що будемо 59-ми. Жінка, що була першою, сиділа там із 3:30 ночі», – розповіла Анна.

Того дня подати документи їй не вдалося, тож жінка вирішила наступного разу приїхати близько 6:00, сподіваючись потрапити до першої десятки відвідувачів.

36-те місце о 6:40

Наступного дня Анна приїхала до «Паспортного сервісу» о 6:40, у неофіційному списку вона була вже 36-ю. Зазвичай центр видає близько 35 талонів для відвідувачів без попереднього електронного запису. За її словами, люди, які прийшли з ночі займати чергу, уже були невиспаними та роздратованими. Вони приходили зі складаними кріслами, подушками, парасолями, їжею та термосами.

«Я приїхала о 6:40 і вже була 36-ю. А перша жінка прийшла о десятій вечора попереднього дня. Вона мала із собою подушку, крісло і просиділа там цілу ніч», – каже Анна.

До 8:00 у живому списку було вже близько 50 людей. Частина відвідувачів, які записалися вночі, поїхала додому відпочити й мала повернутися до відкриття центру.

«Таке враження, що виграла джекпот»

Центр відкрився о 9:00. Частина людей, які записалися до нічного списку, не повернулася, тому черга посунулася. Саме завдяки цьому талони отримали й відвідувачі, які мали номери після 35-го.

Анна отримала талони близько 10:00. Працівники попросили повернутися з дітьми у другій половині дня. Вона приїхала раніше рекомендованого часу й того ж дня змогла подати документи.

«Коли я отримала талони на двох дітей, у мене було стільки щастя, ніби я виграла джекпот. Я одразу зателефонувала чоловікові й сказала: “Ти уявляєш, я взяла талони!”», – згадує львів’янка.

Насправді відчуття ейфорії не є перебільшенням. Із труднощами під час оформлення закордонного паспорта зіткнулася і журналістка ZAXID.NET. Після кількох невдалих спроб записатися онлайн вона прийшла до центру ДП «Документ» на вул. Юліуша Словацького безпосередньо перед відкриттям.

О 9:00 у неофіційному списку журналістка була вже 56-ю. Потрапити до нього також виявилося непросто: список вели самі відвідувачі, які спочатку не поспішали додавати нових людей.

Черга нагадувала змагання на вибування: кожен знав свій номер і пильно стежив, щоб ніхто не зайшов до центру поза списком. Двері до самого центру фактично блокували самі відвідувачі, аби ніхто не пройшов поза чергою. Якщо хтось йшов, бо не мав часу і можливості чекати, або вже на місці з’ясовував, що не має всіх необхідних документів, решта дещо втішалися цьому. Все це нагадувало фільм «Гра в кальмара», де кожен тримався за своє місце так, наче це питання життя і смерті, а коли хтось вибував із черги, в інших з’являлася надія.

Чи можна оформити паспорт у ЦНАПі?

Окрім центрів ДП «Документ», оформити ID-картку або закордонний паспорт у Львові можна у міських ЦНАПах. Однак правила приймання тут відрізняються: звичайної живої черги немає, а прийти без попереднього запису можуть лише люди, які мають право на першочергове обслуговування.

Як повідомили ZAXID.NET у пресслужбі ЦНАПу Львова, щомісяця адміністратори приймають приблизно 1500 заяв на оформлення паспортних документів. У місті працюють 14 спеціалізованих паспортних станцій, розміщених у десяти підрозділах. У більших ЦНАПах є по дві такі станції, у менших – по одній.

«Оформлення одного документа займає в середньому від 15 до 20 хвилин. Тривалість залежить від виду послуги. Наприклад, більше часу потрібно, якщо людина одночасно оформляє нову ID-картку та закордонний паспорт після зміни прізвища», – пояснили нам у ЦНАПі.

Водночас там не змогли точно оцінити, наскільки попит на паспортні послуги зріс порівняно з 2025 роком, та визнали, що наразі значно зросла кількість звернень від людей, які мають право на першочергове обслуговування. Це, зокрема, військовослужбовці, учасники бойових дій та люди з інвалідністю. Таких відвідувачів приймають без попереднього запису за умови, що вони мають повний пакет документів. Через це час приймання людей, які записалися онлайн, іноді може зміщуватися. У пресслужбі пояснюють, що в окремі дні до підрозділу одночасно приходять 15–20 військовослужбовців, яких адміністратори повинні обслужити першочергово.

Для решти відвідувачів потрапити на оформлення паспорта можна лише за попереднім записом. Видавати додаткові талони всім охочим безпосередньо в підрозділах не можуть через обмежену кількість обладнання та тривалість кожної процедури.

«Якби діяла загальна жива черга, запитів було б значно більше, але фізично прийняти всіх охочих ми не зможемо», – пояснили у пресслужбі ЦНАПу.

Коли ж з’являються нові талони?

Електронний запис у міські ЦНАПи відкривають на тиждень наперед. Щоранку в системі з’являються місця ще на один наступний день. Доступними можуть ставати й окремі талони на ближчі дати, якщо хтось скасував свій візит.

У пресслужбі також зауважили, що запис можна скасувати. Якщо під час реєстрації людина вказала електронну пошту, перед візитом їй надходить нагадування з відповідною можливістю. Працівники ЦНАПу також попередньо телефонують відвідувачам, які не залишили електронної адреси. Після скасування талон одразу повертається в систему, і його може забронювати інша людина.

Натомість у центрі ДП «Документ», за словами Анни Білоус, скасувати електронний запис їй не вдалося. Ще до спроб потрапити на приймання через живу чергу жінка змогла забронювати візит онлайн, однак найближча доступна дата була лише через два тижні.

Оскільки паспорти для дітей були потрібні раніше, Анна приїхала до центру та зрештою отримала талони в живій черзі. Уже на місці вона попросила працівників скасувати її електронний запис, щоб ним міг скористатися хтось інший. Однак їй пояснили, що зробити це неможливо.

«Я сказала, що вже подаю документи сьогодні, тому запис через два тижні мені не потрібен. Хотіла його скасувати, щоб це місце віддали іншій людині, але мені відповіли, що такої можливості немає», – розповіла Анна.

Таким чином, заброньований час може залишитися невикористаним, хоча інші відвідувачі не бачать вільних місць у системі та змушені чекати наступних дат або ставати в живу чергу.

Чому паспортні послуги не працювали у ЦНАПі?

Тимчасове припинення частини послуг у липні в ЦНАПі пояснили структурними змінами в управлінні з адміністрування послуг. Адміністраторам довелося замінити ключі доступу й сертифікати та повторно отримати підтвердження для роботи в державних інформаційних системах.

Послуги відновлювали поступово. Спочатку знову стали доступними реєстрація бізнесу та нерухомого майна, а завершальним етапом було відновлення оформлення паспортів 7 серпня.

У ЦНАПі запевняють, що зараз усі раніше призупинені адміністративні послуги відновлені. Якщо під час спроби записатися система повідомляє, що паспортна послуга недоступна, це може означати, що всі талони на відкритий період уже заброньовані, а не те, що її знову припинили надавати.

У сусідніх містах були вільні місця

Поки Анна чекала у Львові, вона перевірила електронний запис у центрах ДП «Документ» в інших містах. За її словами, у Тернополі, Луцьку та Івано-Франківську на той момент можна було обрати день і годину приймання.

Жінка вже розглядала можливість поїхати до Луцька або Тернополя, однак із двома дітьми це було складніше. Крім того, старшій доньці, яка вже має ID-картку, потрібно було б особисто їхати й забирати виготовлений паспорт.

«Якби я оформляла паспорт лише собі, то сіла б на автобус, поїхала до Луцька, подала документи й повернулася. Але двічі їхати в інше місто з двома дітьми – це вже значно складніше», – пояснила Анна.

У 2022 році ця ж родина також оформляла дітям закордонні паспорти у Львові. Тоді, за словами жінки, вони прийшли до центру близько 10:00, одразу отримали талон і вже приблизно за 20 хвилин подали документи.

Тепер на ту саму процедуру родині знадобилося три спроби, дві ранкові черги та кілька годин очікування. Попри відновлення паспортних послуг у львівських ЦНАПах, швидко записатися на приймання містянам досі складно. Вільні електронні талони розбирають майже одразу, а охочі потрапити до ДП «Документ» без попереднього запису змушені займати неофіційну чергу ще вночі.