Сервіс по-львівськи: плюс/мінус. З власного досвіду

Принцип простий: або вони нас, або ми їх. Вони – це люди по той бік прилавку, барної стійки, кабіни маршрутки, віконечка каси. Ми – це покупці, пасажири, клієнти. Або ми отримаємо якусь якість за свої гроші (money for value), або програємо - і вони нас «нажухають»...

Життя - воно ж як матрац: біла смуга, чорна смуга. Судіть самі. Центр Львова, вулиця Князя Романа, одна з найвідоміших піцерій міста «Ч...» Назву забути неможливо в принципі. Перша з цілої сітки, яка вже є у Львові, Києві, Івано-Франківську, і, звичайно, на Сихові. Тут завжди черга, хоча б мінімальна, і вона рухається швидко. Одна біда: швидкий сервіс і якісна кухня - це так само, як футбольний дриблінг на швидкості. Повільно виходить у всіх, а досконало - тільки в Марадони. Ми зайшли, замовили, принесли піцу, а її основа - корж - була суха, дуже суха. Не чорна, не обвуглена, а суха. Я розумію, що піца - це не вершина кулінарії, простіше може бути тільки суп з пакетика. Але навіть таку елементарну річ можна запороти.

Я встав, підійшов до дівчат і сказав, що ця піца перепечена (перетримали, спішили і врубали не ту температуру в духовці, не знаю) і вони... її забрали. Мені і моїм гостям подали іншу, приготовану на наших очах. Чесно кажучи, я був готовий до словесної перепалки і поїдання «сухої» піци. Там рідко буває порожній зал. Вже зранку там хтось сидить і щось жує. Плюс там є пристойне еспресо і капучіно, і, головне, за помірну ціну.

Це типовий фаст-фуд. Ніякої віртуальної реальності, ви з першого разу розумієте не тільки назву, а навіть те, що ви їсте. Салати, як салати, плюс можна випити, якщо надворі дощ. На жаль, їх інший заклад, біля театру Заньковецької, вже не робить такого еспресо, але це вже людський чинник. Тут більше людей і, відповідно, швидкість обслуговування.

Інший приклад. Супермаркет на Науковій. Перевіряю на виході чек і бачу, що я плачу більше, ніж вказано в ціннику. Касир на моє зауваження відповідає, що вона нічого не знає, (у неї машина рахує) і відсилає мене до адміністратора, молодої, приємної, ввічливої Тані. У неї ще значок такий «Адміністратор» був пришпилений.

Таня мені не вірить. ОК, ми йдемо до залу, де лежить цей товар. Виявляється, це нова, вища ціна, а стару ціну не встигли поміняти. «Ціни міняються кожного тижня». Файно, кажу я Тані. Я прийшов у ваш супермаркет, витративши час на дорогу, знаючи, що ціна нижча, тому що за цією новою ціною я це добро можу купити біля свого будинку. Моїм останнім  аргументом була фраза: «Таня, я журналіст, і ви не проти, якщо я використаю цей сюжет у своїй статті?» Вона мовчки витягнула гроші і віддала мені різницю. Все.

Я не знаю, це не мої проблеми, хто у них відповідає за те, щоб ціни, які є в рекламних буклетиках, цінниках біля товару, відповідали цифрам на товарному чеку, і чому їх не встигли поміняти. Я був у них наприкінці робочого дня, 9 година вечора. Маркет працює з 10-ї ранку. Часу більш ніж достатньо. Ніхто не застрахований від помилок, але супермаркет - це не будка на базарі. Розумію, ціни постійно змінюються, але чому я, покупець, повинен платити за їх помилки. Там залом тьма народу ходить у їх фірмових футболках. Тлум біля двох кас, коли інші 12 чомусь не працюють. Не все так зле. Супермаркети - чи не єдині магазини у Львові, які відкриваються і закриваються так, як написано, а не за півгодини, бо «нам треба касу робити, поки ви всі вийдете, то година пройде, у нас прийом товару».

Інша сторона товарного континенту. Ринок «Шувар», де є довгий ряд металевих буд. Я купив там люстру на кухню. Я знаю, що таке купувати промтовари на базарі, я знаю, що таке дешево і страшно, і  чому тобі не дають товарного чеку. Та все ж я не атомний реактор купував. Я розбив люстру на кухні, і поки не повернеться господар, мені потрібно було її швидко замінити, плюс я був обмежений у грошах...

 Базар базаром, але навіть я припух, коли люстра через 2 хвилини після включення почала розвалюватись. Пластмасова шайба на патроні, на якій власне і висить скляний абажур, почала плавитись від температури працюючої жарівки. В темпі зібрав комбінацію деталей під назвою люстра і побіг на базар, очікуючи словесної конфронтації з продавцем. А її не було. Чувак мовчки розпакував три коробки і склав нову люстру. Цього разу деталі мали хоча б якесь маркування. Правда, всі різне. Але найголовніше - шайба, ця проклята шайба, мала штамп харківського заводу. Все інше зробили китайці. Ця конструкція і досі в кухні висить.

Сьогодні головне - не втратити віру в людину, тобто в продавця, все ж це найманий працівник, від якого в комбінації «товар - гроші» часто небагато залежить. Цікавий приклад: я був свідком, коли хлопці за пляшку горілки «Наливайко» отримали свої гроші назад. На біду продавця, у них горіли труби і вони відкрили пляшку відразу, в магазині. Це був розведений спирт. Такі маленькі магазинчики, в проходах між будинками, масово відкриваються у спальних районах. Це був Сихів, вулиця Довженка, зараз замість магазинчика маячить аптека. Продавець взяла почату пляшку, пішла в кладовку і там після консультації не знаю з ким, можливо з власником, вийшла і віддала їм мовчки, нічого не пояснюючи, гроші.

 Клієнт завжди правий, він повинен боротися за свої права до останнього. За свої гроші я маю право отримати якісний товар і послуги.

Відомий у Львові ковбасний бренд Б. через дорогу від церкви Анни на Городоцькій. Мені по дорозі, тому я купую там йогурт і булочки з висівками. Проста комбінація, виконання якої впирається в геніальну вивіску «технічна перерва». Проста така папірчина, замотана в целофан і виставлена на прилавок. В чому «ноу-хау»? Час не вказаний. Одного разу я застав чергу, яка буквально заволала: «Та ми у вже годину стоїмо»; наступного разу я прочекав хвилин 15 і пішов геть. (Та гори воно вогнем, я пройшов 200 метрів вверх по вулиці і знайшов інший магазин.) Звичайні партизанські методи боротьби з продавцями - стукання по вазі копійками, бажання побачити адміністратора, власника - не спрацювали. Глухо, як в танку. «Вона  робить касу» - відповіли її колеги з іншого відділу. Найсмішніше, що в черзі стояла жінка-продавець і голосно коментувала: «Шо то таке!!! Та касу треба робити після закриття магазину! А скільки там тої каси. Шо ви брешете!». Могла й не говорити.

Реакція на такий сервіс може бути лишень одна: голосуйте ногами, точніше, своїми грошима. Яким б багатими не були власники такого закладу, вони не застраховані від фінансового краху. У Львові на цьому ринку шалена конкуренція, а репутацію не купиш.

На площі Митній колись був процвітаючий заклад громадського харчування. Ключове слово - був... А скільки магазинів, перукарень, забігайлівок, барів, медичних кабінетів і ще цілої купи бізнесів у Львові перестали існувати?..

Мабуть, у них досі «технічна перерва».

Фото з сайту www.extreme.by