Чи замінить онлайн-реєстрація живі черги у поліклініках?

Електронна реєстратура – яких ще змін очікувати у Львові найближчим часом? Про це все сьогодні говоримо у нашій студії із гостем. Володимир Зуб, начальник управління охорони здоров’я Львівської міської ради.

***

Віднедавна на прийом до лікаря можна записатися через інтернет – потрібно просто обрати найближчу до вас поліклініку та годину. На перший погляд, це виглядає дуже просто. Та чи так воно працює насправді?

Тут пише, що «запис онлайн вичерпано» на сьогодні, але можна на завтра… «Для підтвердження запису на ваш емейл був надісланий лист. Відкрийте цей лист і натисніть кнопку “підтвердити запис”».

У 4-ій поліклініці систему електронної реєстратури ввели найпершою в місті. Зараз перевіримо, як вона працює.

Хлопець: «Добрий день, а можна до… на 11:15?»

Працівниця реєстратури: «11:15, так?»

– Так.

– Прошу.

Остап Мисюра (головний лікар Комунальної 4-ої поліклініки Львова): «Це дуже суттєво покращило сам принцип запису пацієнта на прийом. На сьогоднішній день біля 7% записів здійснюється пацієнтами самостійно через сайт. Поки що ще люди не мають звички так широко використовувати ті технології, але це є питання часу».

Мар’яна Романяк: «Ви коли-небудь реєструвалися через сайт реєстратури?»

Жінка 1: «Ні, ні разу».

– Знаєте, що він існує?

– Так, знаю.

– Чому не пробуєте? Це ж простіше, ніж стояти тут у черзі.

– Ой, та так, простіше… Але щось мені так зручніше.

Чоловік 1: «Внизу в реєстратурі взяли талончик – і все».

Мар’яна Романяк: «А користуєтеся електронною реєстрацією?»

– Ні, не знали просто.

– Вона є, можна так реєструватися.

– Будемо знати.

Мар’яна Романяк: «Через інтернет ніколи не реєструєтеся?»

Жінка 2: «Нє».

– А чому?

– Я рідко по лікарях ходжу.

Остап Мисюра: «Більше половини, десь понад 55%, здійснюється операторами реєстратури і операторами кол-центру».

Працівниця поліклініки, яка реєструє виклики онлайн: «На понеділок також… Лікаря з 8-ої до 13-ої. На котру вас записати?

От просить пацієнт: “Запишіть мене до сімейного лікаря чи до хірурга”. Тільки що дзвонила жіночка, я її писала до лікаря Ярко Ольги Андріївни. На вівторок вона просилася, на 10:30. Значить, ми відкриваємо талончик на 10:30 (якщо він є вільний) і пишемо номер телефону мобільного; якщо в нас є людина в базі, ми вже бачимо – прізвище, ім’я, по батькові. Звіряємо».

Остап Мисюра: «У людей виникло розуміння того, що тепер запис на прийом відбувається абсолютно чесно. Бо втручання в цю програму є абсолютно неможливим, кожен оператор, який працює, який записує пацієнтів, має індивідуальний код доступу. Він входить в ту саму програму, в яку можуть ввійти люди, які входять в неї ззовні».

Мар’яна Романяк: «Як працює система електронної реєстрації, зараз запитаємо у лікарів, а також у пацієнтів».

Чоловік 2: «Взагалі бажано, якщо ти знаєш, до якого лікаря треба – то без сімейного, бо зайвий час тратиться на сімейного на розмови».

Жінка 3: «Коли зручно, то реєструюсь. Просто не завжди можна зареєструватись онлайн до всіх лікарів. Мені не подобається те, що реєструєшся – і в тебе на одну годину. Один раз я чекала дві години. Зайшла, дві години сиділа чекала, поки вона прийде до себе, щось там сидить собі, пише. Якщо я записалася – будь ласка, обслужіть мене».

Марія Терлецька (сімейний лікар): «Ви маєте два талончики?»

Чоловік 3: «Так, ще до ревматолога завтра».

– До ревматолога. То Горинь, на завтра… Це зручно для лікаря: коли ми йдемо і на виклики, можемо собі на повторний прийом зареєструвати пацієнта, хто є на лікарняних, з понеділка до п’ятниці. Якщо в понеділок захворіли – теж собі вдома реєструємо: або на телефоні, або коли приходимо додому – вже в себе на комп’ютері.

Марія Шевчук, медсестра: «Ми відкриваємо – і нам на кожні 15 хвилин вибиває, хто до нас зареєструвався. Ми знаємо, хто до нас прийде. Ми готуємося, ми підготовлюємо собі журнал, карточки. Той, хто вривається без черги, без талончика – ми йому пояснюємо: або ви почекаєте, або ми вам давайте зареєструємо талончик на наступний день чи коли є вільно».

***

Вітання вам, пане Володимире.

І вас вітаю.

Є таке нововведення у Львові – воно працює, проте не всі про нього знають. Які ще поліклініки вже підключені до такої системи електронної реєстрації?

Ви правильно в сюжеті сказали, що 4-та міська поліклініка була першою, де ми запровадили електронні записи. Це було в 2016 році. Я пам’ятаю цю прес-конференцію, ми презентували це десь травень-червень 2016 року, журналісти мали можливість подзвонити, записатися. Ми це все через засоби масової інформації намагалися поширити, щоби люди про це знали.

У кінці 2016 року в цей процес втягнулося поліклінічне відділення 1-ої міської лікарні – це поліклініки на Мазепи, 25, на Хімічній, ті амбулаторії, які входять у структуру цієї лікарні. І минулого року, в 2017-му (десь цей процес завершився травень-червень), підключилися 3-тя міська поліклініка на Левандівці, 5-та поліклініка на Виговського (Залізничний район), 6-та поліклініка (Медової печери). Таким чином десь приблизно 80% населення міста Львова охоплене таким сервісом, може скористатися ним. Не включені в процес минулого року ті установи, які працюють в центрі міста: 1-ша міська поліклініка на Руській, 4-та міська лікарня з поліклінічними відділеннями, що розташовані на Стецька, на Фредра, на Парковій. І 5-та міська лікарня, яка обслуговує половину Франківського району. І 3-тя лікарня, яка обслуговує чотири райони, все це розкидано, так би мовити – кусочок Залізничного, кусочок Шевченківського, Галицького, – вони ще в цей процес не вступили: вони на черзі.

Ви задоволені тим, як працює зараз електронна реєстратура?

Ну, я би не сказав, що ми на сьогоднішній день маємо ідеальну картинку або близьку до ідеальної, як працює електронна реєстратура. Це пов’язано, власне кажучи, з двома чинниками. Перший чинник – це персонал: його треба вчити, він має правильно користуватися цією програмою і використовувати максимально. І друга частина – напевно, більше це пов’язано з пацієнтами, які не всі знають, не всі хочуть, не всі, зрештою, вміють. Хто ходить сьогодні в поліклініку найбільше, якщо взяти відсотково? Це людина, як правило, старшого віку. Не кожен з них має можливість доступу до інтернету, не кожен з них працює з тими технологіями. Ну, і по старинці – краще в реєстратуру, надійним методом, так би мовити, записатися, як вже казала навіть молода пацієнтка – «мені так зручніше» прийти, в черзі вистояти, взяти свій талончик і піти. Тому я не можу сказати, що все ідеально. Але я точно розумію, ми всі розуміємо, що за цими технологіями – майбутнє. Що через рік, через два, через три, п’ять медицина (як і інші галузі) буде працювати в електронному форматі. Тому ми поступово, не чекаючи законодавчих змін, почали це робити.

Готуючи цю програму, ми також збирали відгуки пацієнтів, чи вони задоволені такою роботою реєстратури і як лікарі на це реагують. І часто стикалися з такими думками, що ти приходиш, маєш цей талон і запис на, скажімо, 11:15 – але все одно годину можеш просидіти в черзі, бо лікар тебе не приймає. Що завжди є ті, хто є поза чергою; що завжди є ті, хто створює живу чергу; що, можливо, лікар проводить своїх пацієнтів. Чи є таке справді – і як ви будете з цим боротись?

Це є, ми маємо з цього приводу і скарги, і негативні відгуки. Коли люди приходять (і їм байдуже, хоч вони талончик отримали в реєстратурі, хоч де) – вони приходять в порядку живої черги, причому приходять з восьмої ранку і хочуть попасти, бо вони так звикли 20 років ходити. Є пацієнти, які отримують талончик на визначену годину – і вони думають: «Прийду скорше, а раптом прорвуся скорше». Таке теж є. Тому дуже багато залежить від наших мешканців, від нашої дисципліни, як ми будемо це виконувати, як ми будемо дотримуватися цього порядку. Без сумніву, що лікарі мали би впливати на цей процес. Якби була жорстка позиція кожного лікаря, що от: «Вибачте, люди записалися вчора, позавчора, поза-позавчора, в них визначений час – ми їх маємо поважати, а ви йдіть і запишіться на той час».

Окрім гострих станів. Гострі стани – для цього є кабінет невідкладних станів, для прийому такого пацієнта резервується час. Тобто гострих станів це не стосується. А от все решта… Треба просто дотримуватися порядку. І в світі, якщо ви подивитеся, записуються за два тижні наперед, але приходять у строго визначений час і точно попадають на прийом до лікаря.

А хтось це регулює, хтось це контролює? Тобто якщо все-таки лікар порушує цей порядок, чи пацієнт порушує такий порядок – чи можна на це десь скаржитися?

А хто мав би контролювати?

Не знаю.

Колись писали в громадському транспорті: «Совість – найкращий контролер». Просто ми повинні дорости своєю ментальністю до дисципліни. Не «мені треба, я хочу» – а до дисципліни. От якщо є такий порядок, він визначений кимось, чимось – то його треба просто дотримуватись і поважати права інших, які прийшли у визначений час, своєчасно записались і дотримуються тих правил. І ти мусиш їх дотримуватися, а не вимагати, стукати палкою по столу і кричати: «Мені треба в першу чергу».

Якщо в тебе висока температура…

Для цього є кабінет невідкладних станів – і ніхто ще не відміняв виклики на дім. Тобто є різні форми роботи. Чи позбудемося ми черг? При такій дисципліні – ні, все рівно не позбудемося. Взагалі ми зробили програму на 15 хвилин [тривалість прийому одного пацієнта] з розробниками цієї програми. А радянських нормативів ніхто не відміняв – 7 хвилин на хворого. Ми зробили 15 хв. Це не означає, що 15 хвилин – і все, йди, час закінчився, давай, забирай свої речі і виходь. Комусь треба дві хвилини – хтось прийшов банально довідку отримати, хтось прийшов закрити «лікарняний» – дві-три хвилини. Комусь треба більше. Тому це – плаваючі рамки. Без сумніву, що 5-10 хвилин треба почекати – можливо, є якісь затримки. Але якщо правильно все робити і всі будуть дотримуватися, і лікар буде слідкувати, і пацієнти, які йдуть до медичних працівників, будуть правильно поводитися, то цей потік і ці скарги, ці черги будуть мінімальними.

А на рахунок відгуків… В нас є в цій програмі сервіс про відгуки. Якщо подивитися на діаграму, то в нас 93% позитивних відгуків, тобто по 5-бальній системі 93% ставлять за цей сервіс «4»-«5». 7% ставлять від «1» до «3», і коли ми бачимо ці скарги, нарікання, то втручаємося і з головними лікарями, з адміністрацією намагаємося це виправляти. Переважно оці 7% і пов’язані з тим, що «я прийшла у визначений день, визначену годину – і не потрапила».

Не всі поліклініки Львова працюють за такою системою. Ми побували там, де її немає – подивимося, як виглядає там робота й далі обговоримо у студії.

***

Мар’яна Романяк: «Добрий день, програма “Що не так?”, ми до вас».

Працівник поліклініки: «Ми почали з ремонту. В першу чергу зробили кабіни. Тепер ми заключили вже з компанією одною, яка обслуговує комп’ютери, щоби нам підвели так, як у всіх є…»

– Комп’ютерів, я бачу, нема.

– Комп’ютер є – тільки він ще не підключений, бо нема інтернету. Буде інтернет – тоді ми підключаємо.

– Спочатку буде інтернет, потім буде комп’ютер, а же тоді – система електронної реєстратури?

– У нас комп’ютер вже є. Тільки те, що ми ремонт робили – комп’ютер забрали. Ну, якщо нема інтернету – нащо йому тут стояти?

– Лише одна жінка працює на реєстратурі. Достатньо цього?

– Ні, в нас не одна. Зараз одна захворіла. В нас буде так: в першу зміну дві особи і в другу зміну дві особи буде. Ну, якщо не буде вистарчати, значить будемо підключати інших людей.

Мар’яна Романяк: «Пані Світлано, ви готові до того, щоб тут була впроваджена така електронна реєстрація?»

Працівниця реєстратури: «Мне всё равно».

– Ви би хотіли, щоби вона була?

– Конечно.

– Чи це складно?

– Кто працює с компьютером, то нет, а кто нет…

Працівник поліклініки: Бачите, у нас є талонна система. Нема в нас живих черг – є тільки талона система. Але все одно приходять люди, талончика не беруть, прийдуть собі, сядуть – і тоді починають... Я казав: «Шановні, в нас талонна система. Прошу, взяли собі талон – обслуговуйте їх».

Мар’яна Романяк: «Ви попадаєте часто в чергу?»

Пацієнтка: «Нє, в принципі, нечасто попадаю. То від людей залежить. Бо є такі люди, які приходять на годину скорше, їм всеодно, що там написано в талоні, і все. А є такі, що запізнюються».

Мар’яна Романяк: «Ви хотіли б, щоб працювала така електронна реєстрація?»

Пацієнт: «Так, хотів би. Бо я чекав минулого разу годин 3-4, і мене це дуже бісило. Я би хотів, щоби електронна, ніхто не вбігав, ніхто не вибігав – це дуже бісить».

– Прийшов на свій час…

– Ага, і все – і не паришся.

***

Так працює 5-та міська лікарня Львова. Пане Володимире, чи очікувати там змін і чи справді в ній буде введена електронна реєстрація? І не тільки в ній, а й у всіх тих, яких ви сьогодні ще не назвали.

Ну, я ще раз повторюсь, що 1-ша міська поліклініка, 4-та міська лікарня (поліклінічне відділення) і 5-та міська лікарня, яку ми тільки що бачили, поліклінічне відділення на Чупринки, 45 і Чупринки, 61 – вони в цей процес ще не включені. Але треба розуміти, що ми це робили поетапно, треба розуміти ментальну готовність персоналу, колективу до цього.

Тобто вони ще не готові?

Коли ми обирали черговість, я вибирав тих, хто був на той момент більше готовий – це по-перше. А по-друге – по зоні обслуговування. Сихів обслуговує 150 тисяч населення, а ця поліклініка обслуговує 60 тис. населення. Є різниця? Тобто ми в першу чергу забезпечували цим сервісом там, де великі зони обслуговування – Сихів (150 тис.), 2-га поліклініка Франківського району (100 тис.), Залізничний район, Виговського (100 тис.), 1-ша лікарня 130 тис. обслуговує. Тому в першу чергу запустили там, де велика кількість приписного населення обслуговується. А зараз залишилися невеликі (по 40-60 тисяч) поліклініки, цього року ми теж почнемо їх включати. 5-та поліклініка точно буде. 1-ша, 4-та – я вам поки що відповіді ствердної не дам. Бо ви знаєте – насувається реформа, і я вважаю, що 13 будівель у центрі міста для обслуговування 30 тисяч населення – це, на сьогоднішній день, дуже велика розкіш. Тому в світлі реформи ми не виключаємо можливість або об’єднання цих установ, або якусь перепрофілізацію з тим, щоби все-таки раціонально використовувати матеріальний ресурс. Ми не в Радянському Союзі, коли гроші бездумно вкладалися в ці будівлі, нам треба дуже раціонально економно підходити. Тим більше, що в центрі міста населення насправді зменшується, правда ж?

Оскільки ви згадали реформу…

Я її спеціально згадав.

Кожен із нас матиме змогу обирати свого сімейного лікаря. Коли це вже почне працювати і як воно буде працювати? Тому що знаємо – львів’яни нібито вже готові підписувати договори з лікарями.

Це дуже добре, що інформація, яку ми доводимо разом з вами – з журналістами, засобами масової інформації – доходить до наших пацієнтів. І я в тому вбачаю роботу лікарів, які пояснюють, як планується змінитися система обслуговування первинною допомогою. Так-от, міністерство декларує, що з 1 квітня вони оголосять про початок приписної компанії підписання декларацій офіційно.

Я би хотів зауважити, щоби всі зрозуміли, чому ми цього зараз не робимо. Бо підписання декларації здійснюється на паперових носіях (один екземпляр залишається у лікаря, один – у пацієнта), і обов’язково має піти електронний варіант цієї декларації в центральний компонент цієї електронної охорони здоров’я, що ми називаємо eHEALS – електронна охорона здоров’я. Якщо не буде цієї реєстрації в eHEALS, то всі ті декларації не мають сенсу. Чому так? Тому що коли вони зареєструються в центральному компоненті eHEALS – тоді на цю установу, на цього лікаря з державного бюджету (не з міського, а з державного) мають виділятися гроші. От куди пацієнт прийшов – отуди мають прийти гроші. І поки що, наскільки мені відомо, є проблема з цим E-heals-ом, він ще не запрацював – скажемо так, там є технічні нюанси. Я знаю, що раніше цей проект вів проектний офіс і фінансувалось це за донорські кошти, керувала цим процесом громадська організація Transparency International. В січні місяці цього року створено державне підприємство, вже юридичне, яке має це робити. Але, наскільки мені відомо, в державному підприємстві немає ні керівника, ні штату. Тому поки що нам невідомо, як триває цей процес.

Окрім того, ви всі бачили цю декларацію у вигляді проекту. На сайті МОЗ висить проект декларації. Але офіційно ця декларація ще не затверджена ні наказом МОЗу, ні, можливо, постановою. Тобто немає ще підзаконної нормативно-правової бази.

Тобто поки що серйозних кроків у цю сторону не було?

Ну, чекаємо першого квітня. Можливо, до першого квітня буде час. Кожен день щось робиться.

А буде, можливо, реєстр лікарів: що ти собі його маєш в інтернеті і вибираєш?

Без сумніву. Коли запрацює система eHEALS, має бути реєстр закладів охорони здоров’я. Всі заклади, які надають первинну допомогу, повинні зареєструватися в цій базі. І всі лікарі, які нададуть первинну допомогу, мають в цій базі зареєструватися. Бо якщо вони не зареєструються – значить, їхні декларації не будуть дійсні. Вони повинні там зареєструватися, мати електронний цифровий підпис. І тоді, коли вони підписують декларацію, декларація йде в центральний компонент – і звідси починає формуватися бюджет цього сімейного лікаря. Ми почекаємо.

Тобто все більше лікарів, можливо, тепер захоче бути сімейними лікарями? Як ви думаєте, може таке бути?

Ви знаєте, сімейний лікар – це дуже важлива спеціальність. І у Львові ми були першими – ще у 1988 році перший сімейний лікар Радянського Союзу з’явився у Львові. Найбільше охоплення сімейною медициною справжньою є у Львові – 91% населення охоплений лікарями сімейної медицини. Але сімейний лікар тому і має назву «сімейний», що він має стати членом сім’ї. Чи кожен сьогодні сімейний лікар став членом сім’ї? Ні, не кожен. Так, у нас їх аж 500 людей! Але реформа говорить, що той лікар, до якого пацієнти прийдуть, підпишуть декларацію (до 2000 на одного лікаря), той буде мати більше грошей. А той лікар, до якого не прийдуть, як сьогодні не ходять, – той грошей мати не буде. Тому я не знаю, чи в нас залишиться 500 сімейних лікарів – чи, можливо, їх стане 350. Проголосують пацієнти.

Дякую вам, пане Володимире. Володимир Зуб, начальник управління охорони здоров’я Львівської міської ради був гостем нашої студії. Мене звати Мар’яна Романяк, це програма «Що не так?». Пам’ятайте, що можете нам писати на сторінку в Фейсбуці, що не так у вашому місті – і ми обов’язково це покажемо. Будьте здорові, до зустрічі за тиждень.