Львівські готелі – 1. «Опера», «Гранд Готель»

Для втілення в життя гасла «Львів – туристичний центр України» недостатньо лише іміджу європейськості міста Лева та яскравих архітектурних пам’яток. Потрібна індустрія гостинності – розвинена інфраструктура, передусім достатня кількість добрих готелів. Наближення Євро-2012 року лише загострює цю проблему. Щоб з’ясувати поточний стан справ на готельному ринку Львова, ZAXID.NET поспілкувався з представниками готелів, чиї назви уже встигли стати брендами.

Сьогодні ми пропонуємо вашій увазі інтерв'ю з менеджерами готелю «Опера» та «Гранд Готелю». Оскільки обидва готелі мають по 4 зірки та розташовані в центрі Львова, ZAXID.NET поставив їх представникам практично ідентичні запитання, аби мати змогу з'ясувати - у чому ці готелі схожі, а чим вони поміж собою різняться.

Андрій Леда, заступник директора готелю «Опера» з питань управління

- На яких відвідувачів зорієнтований готель «Опера»?

- При відкритті готелю спеціального сегменту ми не виділяли, тобто не орієнтувалися лише на гостей-туристів чи гостей-бізнесменів. Готель відкритий для усіх. Проте, на сьогодні 70% наших гостей - це бізнес-туристи.

Є періоди, коли до нас приїжджають лише гості-туристи. Так, влітку - це українська діаспора, люди похилого віку, які згодні жити лише в центрі міста. Також приймаємо туристичні групи, щоправда невеликі, оскільки в готелі п'ятдесят один номер, розрахований максимум на сто гостей. Туристи приїжджають з усього світу - канадці, шведи, голландці, американці, німці, поляки.

- Як формувалася команда працівників готелю? Якими іноземними мовами володіють працівники?

- Увесь персонал готелю - це близько 90 осіб. Команду формували так, щоб кістяк склали люди, які мають досвід роботи у готельній сфері. Також зважалося, щоб цей досвід був позитивний. Серед працюючих - люди, які перейшли з діючих готелів хорошого рівня, є такі, що проходили стажування за кордоном. Однак основним критерієм відбору працівників для нас є їхній внутрішній настрій - бажання і готовність працювати у сфері обслуговування.

Працівники відділу рецепції і фронт-офісу володіють англійською, польською, російською мовами, як обов'язковими. Є ще один адміністратор, який спілкується чи не п'ятнадцятьма мовами. Серед них такі специфічні, як іврит. Крім цього, щоб забезпечити якісний мовний супровід, ми співпрацюємо з гідами-перекладачами. Вони теж пройшли певну селекцію, залишилися лише найкращі, люди, яким ми довіряємо.

- Чи приймався у готелі внутрішній корпоративний кодекс?

- Кодекс, як такий, ми не приймали. Проте система стандартів зафіксована у посадових інструкціях для кожного працівника.

Наш готель відомий не стільки дуже стандартизованим сервісом, скільки сервісом позитивним, доброзичливим. Якщо говорити про чотири зірки, то, за класичними критеріями, нам до них бракує персоналу, інфраструктури. У нас кілька функцій покладено на одну особу. Проте ми більше піклуємося, щоб дати людям те, чого вони від нас очікують, а не те, що «повинен» пропонувати готель.

Взагалі я не прихильник ідей, щоб в Україні цілковито насаджувати європейський сервіс. Він більш сухий, більш офіціозний, ніж наш слов'янський. Самі ж європейці отримують значно більше задоволення від щирої української посмішки, спілкування та бажання допомогти, ніж від стандартизованих норм. Кажу вам це як працівник рецепції з багаторічним стажем.

- Якими ви бачите перспективи розвитку «Опери» на найближчі роки?

- Ми прагнемо рухатись у ногу з часом. Тримаємо цінову категорію, сервіс, робимо нові технічні впровадження. Також намагаємося оновлювати матеріальну базу, удосконалювати персонал. Намагаємося втримати наших постійних гостей, напрацювати нових. А головне для нас - підтримувати позитивний імідж закладу, що сформувався протягом двох років роботи.

- Як Ви оцінюєте перспективу Євро-2012 для готелю «Опера»?

- Не можу сказати, що Євро-2012 - це те, до чого ми, «Опера», прагнемо. Ми вже зараз маємо хороше заселення готелю. Є місяці, коли заселення перевищує 80%, і немає місяців, щоб було менше 65-67%. Ми зайняли свою нішу не стільки серед готелів, що мають чотири зірки, скільки серед готелів, що є в центрі і мають хороший сервіс.

Зауважу також, що готелю зі стабільно добрим рівнем відвідуваності знакові події, що відбуваються декілька разів у рік, створюють ускладнення в роботі з постійною клієнтурою.

Ще один аспект - події такого масштабу носять разовий характер. Не впевнений, що після проведення єврочемпіонату Львів отримуватиме потік туристів, достатній для прибуткового функціонування готелів, що з'являться до 2012 року.

- Наскільки конкурентним є сьогодні у Львові ринок готельєрства?

- На цей момент ринок у Львові абсолютно не конкурентний. Навіть якщо розглядати наш сегмент, то порівнювати готелі важко: треба, щоб вони були приблизно одного віку, розташовані у центрі, мали приблизно однаковий рівень сервісу і цін. Аби було зрозуміліше, скажу: є публіка, яка їде в тільки «Гранд готель», є публіка, яка їде в «Оперу», в «Леополіс». Сьогодні нема такого, щоб гості згодні були поселитися, якщо не в «Опері», то в «Гранді», чи у «Дністрі». Пріоритети визначені, і відвідувачі дуже й дуже неохоче міняють обраний готель.

- Як Євро-2012 вплине на ситуацію на ринку готельєрства?

- Думаю, після Євро-2012 наше середовище стане більш конкурентним і водночас проблематичним для частини підприємців. У цій справі залишаться люди, що все-таки реально оцінювали ситуацію і бачили, що таке готельна справа в Європі і у світі, і для яких середній рівень заробітку - це нормально, добре. Інші ж будуть кидати справу, перепродувати, буде певна зміна на ринку.

Олег Подолян, керівник служби приймання «Гранд Готелю»

- На яких відвідувачів орієнтований «Гранд Готель»?

- Як правило, ми орієнтуємось на людей, метою приїзду яких до Львова є бізнес. Суттєву кількість гостей складають представники іноземних країн: державні службовці, дипломати та інші. Кількість гостей, що зупиняються в готелі виключно з туристичною метою, становить близько 30-35%.

Характерною особливістю «Гранд Готелю» є атмосфера гостинності та затишку. Звичною є картина, коли увечері гість, зручно влаштувавшись на дивані в холі, під лагідні звуки фортепіано переглядає пресу або читає книгу. На поверхах готелю також розміщені куточки відпочинку, котрими може скористатися відвідувач. Наше підприємство орієнтоване на максимальне задоволення потреб гостей, і тому основне завдання персоналу - дбати про настрій і позитивні емоції відвідувача, надаючи послуги на бездоганному рівні.

Звичайно, не існує універсального рецепту успіху. Однак ми вважаємо, що досягнути його можливо за рахунок постійного вдосконалення професіоналізму команди, яка працює над створенням сервісу. Також ми намагаємося постійно слідкувати за новими тенденціями, що з'являються у світовому готельному бізнесі, так би мовити, йти в ногу з часом. Але «Гранд Готель» має і свої певні традиції, які створюють його особливу атмосферу, і ми намагаємося зберігати їх.

- Якому рівню відповідає «Гранд Готель»?

- Є система сертифікації і стандартизації, яка визначає клас готелю. В Україні, як і в більшості країн світу, прийнято відповідну систему «зірковості». Вона базується на низці вимог, котрі необхідно забезпечити для здобуття того чи іншого рівня.

Якщо відверто підійти до питання, чи відповідаємо ми рівню чотирьох зірок, то «Гранд Готель» - чи не єдиний  у Львові, який відповідає цьому стандарту. Окрім того, що у готелі мають бути гарні номери, сама будівля має бути відповідного стилю, тобто враховується архітектурний компонент. Також серед вимог - наявність паркінгу відповідної місткості, фізкультурного центру, низки обов'язкових послуг з харчування, бронювання тощо. Загалом, близько 100 пунктів вимог.

Інші готелі, котрі позиціонуються як чотирьох-п'ятизіркові, реально не завжди відповідають такому рівню. Якщо правильно до цього підходити, то відповідні органи мали б штрафувати готелі за те, що інформація не відповідає дійсності. Не беруся критикувати інших суб'єктів готельного бізнесу, натомість відповім - «Гранд Готель» відповідає усім критеріям згідно державної системи сертифікації УкрСЕПРО.

- Дайте, будь-ласка, оцінку рівню підготовки персоналу. Якими були критерії підбору? Якими іноземними мовами володіють працівники?

- Дуже великою проблемою є те, що у нас не було і сьогодні немає навчальних закладів, які б пропонували готових фахівців, яких можна одразу ставити до роботи. Відбувається так, що ми беремо людей і повністю їх навчаємо. Потім, якщо кандидати проходять відбір, вони починають працювати під керівництвом досвідчених працівників, а через певний час - самостійно. Однією з вимог до фахівців є обов'язкове володіння двома іноземними мовами  - англійською та німецькою.

- Чи приймався у готелі внутрішній корпоративний кодекс?

- На початку роботи у «Гранд Готель» запрошували іноземних спеціалістів, які мали багаторічний досвід роботи консультантами у сфері готельного бізнесу. Вони давали свої настанови, поради. Ретельно вивчаючи кожен нюанс і специфіку роботи, на основі цих порад керівники готелю сформували стандарти поведінки та обслуговування. У цих стандартах є, наприклад, відповіді на питання: «Після котрого гудка слід піднімати слухавку? Як треба відповідати на запитання гостя? Хто є гість готелю? Алгоритм дій швейцара» тощо.

Ці стандарти оновлюються, адже світ не стоїть на місті.

- Які здобутки «Гранд Готелю» і перспективи розвитку?

- За 15 років «Гранд Готель» набув собі тільки позитивного реноме. У нас не було такого, щоб хтось залишився чимось незадоволений. «Гранд» - є «Гранд», це всі знають.

У справі його розвитку дуже важко виділити більш або менш вагому складову обслуговування - однаково важлива робота усіх наших служб. Можливість отримання якісного сервісу без будь-яких «сюрпризів» часто стає визначальною у виборі готелю гостем міста.

Ми не стоїмо на місці. Потреба йти в ногу з часом викликана й тим, що зараз ринок готелів «чотирьох» зірок у Львові майже насичений, і стає актуальним питання утримання свого клієнта.

Стара клієнтська база не розпорошується з готелю в готель. Проте нові люди завжди стоять перед вибором: або в «Оперу», або в «Гранд», або в «Леополіс». Це залежить від того, як себе подасть готель, зокрема й у глобальних системах дистрибуції, адже зараз кожна п'ята-шоста заявка робиться через Інтернет, тоді як 10 років тому - лише кожна 20.

- Як Ви розглядаєте перспективу Євро-2012? Чого очікуєте від цієї події?

- У нас постійне вдосконалення, і тому не ставимо якихось надзавдань на Євро-2012. Ми постійно готові. Готель відвідувала єврокомісар з питань організації Євро-2012, вона оглянула наш номерний фонд і була дуже задоволена.

Було б непогано, щоб Львів реалізував проект Євро-2012, розвинув інфраструктуру. Крім цього, Львову дійсно не вистачає ліжко-місць для туристів, що бажають сюди приїхати. Але будувати потрібно з розумом. Потрібні готелі рівня 2-3 «зірок». Я думаю, вони будуть добре наповнюватися. Однак з огляду на те, що такі готелі дають віддачу повільніше, ніж 4-5 зірок, потрібна цілеспрямована політика держави і міста на розвиток цієї справи.

Фото з сайту www.suputnyk.com.ua