Соціальні мережі вже давно стали платформою не лише для особистого спілкування, а й для публічного обговорення міських питань. Часто саме через Facebook активні львів’яни повідомляють про ями на дорогах, відсутність вуличного освітлення чи поламаний трамвай. Втім, раніше більшість онлайн-дискусій про міську господарку не виходили за межі Facebook, а проблеми залишались актуальними.
Для того, щоб виправити цю ситуація, торік у січні мерія Львова створила у Facebook загальнодоступну групу «Гаряча лінія міста Львова», куди львів’яни можуть онлайн подати свої скарги. Зараз ця група працює як підрозділ міського відділу «Гаряча лінія міста».
Впродовж року адміністратори групи в онлайн опрацювали вже близько 9 тис. звернень. Учасниками цієї групи є вже майже 42 тис. львів’ян.
«Гаряча лінія міста Львова» – наразі єдина в Україні офіційна Facebook-група такого формату. Нагадаємо, окрім Facebook, львів’яни також можуть цілодобово та без модерації зателефонувати на 15−80 або надіслати звернення через мобільний додаток «1580 Львів».
***
Коли, як і навіщо створили групу?
Ідея запуску групи «Гаряча лінія міста Львова» виникла у в.о. директора департаменту «Адміністрація міського голови» ЛМР Євгена Бойка.
«На цю ідею мене наштовхнули самі ж львів’яни. Періодично у Facebook мені писали про якісь господарські проблеми – десь трубу прорвало, десь висить бурулька тощо. Тоді я і подумав, що було б добре створити майданчик для обговорення міських питань. Мер підтримав мою ідею», – розповів ZAXID.NET Євген Бойко.
Публічна Facebook-сторінка «Гаряча лінія міста Львова» почала працювати 30 січня 2018 року. Із самого початку роботою групи керував колишній журналіст, а тепер головний спеціаліст відділу «Гаряча лінія міста» Андрій Толстой.
Андрій Толстой вже більше року керує роботою групи у Facebook «Гаряча лінія міста Львова» (фото ZAXID.NET)
«Коли запускали «Гарячу лінію міста Львова», у Facebook вже була досить популярною група «Варта-1», у якій львів’яни часто публікувати фото розбитих доріг, поламаних дерев тощо. Однак відмінністю групи «Гаряча лінія міста Львова» стало не лише інформування чи обговорення проблеми, а ще й забезпечення реакції на звернення», — розповів ZAXID.NET Андрій Толстой.
***
Коли і як подати звернення?
На відміну від кол-центру та мобільного додатку, Facebook-група «Гаряча лінія міста Львова» не працює цілодобово. Адміністратори опрацьовують звернення щодня, з 07:00 до опівночі.
Для того, щоби подати звернення, необхідно долучитись зі свого профілю у Facebook до групи «Гаряча лінія міста Львова» та запропонувати допис. У тексті варто зазначити проблему, прикріпити фото і натиснути кнопку «Опублікувати». Важливо, щоб звернення було лаконічне та викладене по суті. Після того, як допис пройде модерацію, він з’явиться на сторінці, а звернення — передадуть виконавцям.
Важливо зазначити, що у групі вимкнена функція, яка дозволяє зв’язуватись із адміністраторами через приватні повідомлення. Єдина можливість повідомити про проблему — запропонувати допис.
Адміністратори опрацьовують звернення щодня, без вихідних, з 07:00 до 24:00 (фото прес-служби ЛМР)
Варто бути обережними, оскільки, окрім офіційної групи «Гаряча лінія міста Львова», на просторах Facebook працює ще одна, схожа за назвою, спільнота — «Дуже гаряча лінія міста Львова». Зі слів Андрія Толстого, ця група не має нічого спільного із гарячою лінією і лише вводить мешканців в оману.
«Львів'яни залишають там звернення, та не отримують жодної реакції і думають, що мерії байдуже до їхніх проблем. Тому звертайтесь тільки в офіційну групу», — наголошує Толстой.
***
На що можна скаржитись у групу?
На все, що стосується міської господарки: витік води, ями на дорогах, відсутність вуличного освітлення, гризуни у підвалі тощо. Як розповів Андрій Толстой, впродовж року львів’яни найчастіше звертались зі скаргами на рух громадського транспорту, на стан доріг, а також вимагали поремонувати світлофори та прибрати вулиці.
«Взимку найпопулярнішими є звернення щодо прибирання снігу, восени — щодо вуличного освітлення. Найбільше звернень у січні надходило в управління транспорту, Сихівську та Франківську райадміністрації», — повідомив Толстой.
Він каже, що львів’яни можуть повідомляти і про більш глобальні питання — ремонт цілої вулиці, стихійну торгівля, аварійні будинки. Заявки такого характеру на сторінці опублікують, однак швидких результатів чекати не варто.
***
Чому деякі звернення відхиляють?
Як пояснили ZAXID.NET у відділі «Гаряча лінія міста», пропоновані дописи можуть відхиляти із декількох причин. Наприклад:
– У групі вже є допис про аналогічну проблему. Зі слів Толстого, якщо у місті трапляється масштабна аварія, до прикладу, на водогоні, у групу надходитимуть кілька дописів на цю тему від різних користувачів. У такому випадку адміністратори публікують звернення, яке надійшло першим. Авторів усіх інших запитів аналогічного змісту відзначать, тобто «затегають», під опублікованим постом.
– Звернення не відповідає формату і тематиці групи. Адміністратори кажуть, що часто львів’яни, окрім господарських питань, намагаються опублікувати якусь філософську думку до обговорення.
«Ми не можемо таке публікувати, оскільки ціль групи допомагати вирішувати господарські питання міста, а не обговорювати якісь думки на кшталт дописів у групі «Людоньки, порадьте», — пояснює Андрій Толстой.
– До допису прикріпляють фото із обличчями людей. Модератори групи попереджають, що такі звернення не публікуватимуть з метою безпеки мешканців Львова.
– У зверненнях міститься спам, тролінг, лайка, приниження людей за національною, релігійною чи статевою ознакою. Дописи із таким вмістом видаляють, а учасників групи, які порушують ці правила у коментарях, адміністратори групи без попередження блокують.
– Інформація у зверненні викладена неповно. Для звернень щодо, наприклад, стану опалення у певній квартирі чи наявності води у помешканні, необхідний контактний номер телефона та повна адреса мешканця. У дописі такої інформації зазвичай не вказують, тому модератори не можуть його затвердити. Зі зверненнями, які стосуються окремих квартир, краще телефонувати на 15-80 або ж повідомляти про проблему через мобільний додаток «1580 Львів».
– Заявник дуже наполегливо надсилає кілька звернень стосовно однієї проблеми.
«Був випадок, коли львів’янин, чекаючи на зупинці маршрутку, встиг написати у групі близько п’яти звернень. Зокрема, «Я чекаю маршрутку вже 10 хв». Наступне повідомлення – «Я чекаю маршрутку вже 15 хв», ще за кілька хвилин «Маршрутки все ще нема». У такому випадку ми не затверджуємо допис», – пояснює Толстой.
Співрозмовник запевняє, що у будь-якому випадку метою модераторів є не приховати якусь проблему, а лише зберегти формат групи та порядок у ній.
«Ми не зацікавлені приховувати щось. Навпаки, чим жвавіше обговорення, чим більш резонансна проблема, тим ефективніше і активніше працює група», — повідомив Толстой.
***
Що відбувається зі зверненням після публікації?
Після того, як звернення проходить модерацію, адміністратори групи його публікують на сторінці та паралельно реєструють повідомлення у загальній системі усіх звернень, які надходять на Гарячу лінію міста.
Ця система передає звернення виконавцям, тобто районним адміністраціям, комунальним підприємствам, профільним управлінням чи департаментах міськради, які вже безпосередньо займаються вирішенням питання.
«Додатково ми ще повідомляємо про проблему виконавців у Viber-групах, які створили спеціально для гарячої лінії. Це допомагає нам оперативно комунікувати та отримувати фотографії про виконану роботу. Пізніше ці фото ми додаємо до відповідей на звернення», — зазначив Андрій Толстой.
***
Скільки чекати реакції?
Реєструючи звернення, адміністратори групи одразу вказують виконавцям кінцевий термін вирішення питання.
«Якщо аварійні питання чи, наприклад, прибирання вулиці, на виконання робіт відводимо один-два дні. Якщо ж йдеться про благоустрій території — до десяти днів. У випадку, якщо виконавець з поважних причин не може вирішити проблему сьогодні-завтра, просимо надавати проміжну відповідь із роз’ясненням», — пояснює Андрій Толстой.
Якщо до зазначеного періоду реакції на звернення немає, воно вважається протермінованим. Зі слів Толстого, таких звернень не більше 10%.
«Про звернення, які протермінували, повідомляють голів райадміністрацій, керівників комунальних підприємств, управлінь, департаментів. Також незакриті звернення інколи озвучують на щотижневих апаратних нарадах і передають заступникам міського голови, які контролюють вирішення проблеми. Жодна скарга не залишається поза увагою мерії», — розповідає Андрій Толстой.
Відповідь на звернення та звіт про виконану роботу адміністратори публікують під затвердженим дописом у групі.
***
Скільки звернень щодня опрацьовують?
Впродовж дня львів’яни залишають у групі близько 80 звернень. Однак Мар’яна Зеленюк, провідна спеціалістка відділу «Гаряча лінія міста» розповіла ZAXID.NET, що адміністратори опрацьовують значно більше заявок.
Колишня журналістка Мар'яна Зеленюк працює адміністратором групи і опрацьовує щодня по 80 звернень (фото ZAXID.NET)
«Окрім нових дописів, ми ще відстежуємо виконання вже зареєстрованих раніше звернень. Загалом щодня працюємо із близько двома сотнями скарг. Кількість звернень постійно зростає, бо збільшується чисельність групи. Щотижня до групи долучається 700-900 нових учасників», — каже вона.
У мерії запевняють, що існування групи дало змогу посадовцям краще зрозуміти, які проблеми турбують містян та на чому міськраді варто зосереджувати свою роботу.
«Група справді суттєво полегшує роботу посадовців, адже тепер нам не потрібно шукати проблеми у місті. Мешканці самі про них повідомляють і таким чином долучаються до покращення життя у Львові. Закликаємо львів’ян бути активними учасниками групи і повідомляти про проблеми. Впевнений, що спільними зусиллями нам вдасться зробити життя у Львові комфортнішим», — підсумовує в.о. директора департаменту «Адміністрація міського голови» ЛМР Євген Бойко.
Ми використовуємо